Cine trebuie să-mi dea banii înapoi, dacă nu am primit un produs plătit cu cardul?

„Am comandat acum mai bine de o luna 2 produse de pe emag, de la 2 comercianti diferiti. Un produs a ajuns, unul n-a mai ajuns niciodata. Ultimul status in contul online emag e: colet predat curierului. Statusul de la curier e ca nu mai poate fi livrat si sa contactez expeditorul.

Ideea este ca am contactat Emag de mult timp, in repetate randuri si de fiecare data am primit acelasi raspuns: departamentul abilitat se ocupa de situatie. 

Intre timp am contactat BT pt ca am platit cu cardul lor si stiu sigur ca sunt legi care ii obliga sa ma protejeze in cazul platilor la distanta daca nu primesc produsul sau serviciul sau daca nu-l primesc conform descrierii. Asa ca am contestat tranzactia, cu toate dovezile disponibile.

Intre timp am primit raspuns de la Emag pe mail ca a fost pierdut coletul si ca imi voi primii banii inapoi in termen de x zile lucratoare. Au trecut de 2 ori mai multe zile lucratoare si tot n-am primit banii.

Am sunat din noi la BT sa urgenteze situatia si astazi am primis SMS de la ei ca a fost respinsa contestatia mea. Dar din cate stiu sunt si obligati sa detalieze motivul respingerii. Am sunat eu la ei si la telefon au spus ca au contactat comerciantul si ca comerciantul a spus ca mi-a fost livrat coletul. Desi nu exista nicio confirmare a livrarii, nicaieri, ba din contra.

Acuma ideea e ca pt situatia cu Emag pot sa merg mai departe la OPC si suma oricum e mica. Dar vreau sa dau in judecata BT-ul pt ca nu si-au indeplinit obligatiile fata de mine. Sunt legi si la nivel de UE la care a trebuit sa ne conformam si sunt obligatii internationale de la Mastercard (in cazul cardului meu) care obliga institutiile bancare sa protejeze consumatorii”, întreabă un cititor, la Reclamațiibănci.ro.

Raspuns

Stimate domn,

Trebuie să fiți despăgubit, adică să vă primiți banii înapoi, dacă un produs comandat cu cardul nu a mai fost livrat.

Iată ce spune Mastercard, în cazul tranzacțiilor neonorate:

• Primul pas este să identifici tranzacția pe extrasul tău de cont.
• Inițiază procesul de rambursare cu respectivul comerciant, pentru a primi banii înapoi sau pentru a primi produsul sau serviciul.
• Dacă situația nu poate fi rezolvată cu ajutorul comerciantului, urmatorul pas este să ceri ca tranzacția să fie disputată prin intermediul băncii emitente.
• Este posibil ca banca emitentă să solicite documente adiționale (contract, bilet de avion, chitanțe etc.).
• Dacă solicitarea de rambursare este validă, banii vor fi returnați. (Sursa: Mastercard.ro)

Așadar, Mastercard spune că banii trebuie returnați, dacă nu ați primit produsul.

Întrebarea este: de ce Banca Transilvania v-a respins contestația, refuzul la plată (tranzacția disputată)? Pentru că, după cum v-a spus banca, comerciantul, adică Emag, spune că a livat coletul, ceea ce nu s-a întâmplat.

Conform condițiilor de furizare a serviciilor bancare, Banca Transilvania spune că refuzul la plată nu reprezintă o garanție pentru recuperarea banilor:

„Deținătorul/Utilizatorul înțelege și acceptă că procedura de contestare inițiată în temeiul prezentului art. 6.2. nu reprezintă o garanție din partea Băncii în vederea recuperării sumelor care au facut obiectul operațiunii/operațiunilor de plată contestate și declară că, în cazul solutionarii nefavorabile a refuzului la plată astfel inițiat, acesta nu se va îndrepta împotriva Băncii în vederea recuperării sumelor care au facut obiectul acestei/acestor operațiuni. 

Refuzul la plată nu echivalează cu anularea tranzacției sau cu oprirea acesteia de la decontare.”

Vezi răspunsul integral, în articolul din Reclamațiibănci.ro.