Intesa nu a făcut față crizei preluării clienților First Bank nici în a patra zi după fuziune

Call-center-ul Intesa Sanpaolo Bank a rămas blocat și astăzi, în a patra zi după preluarea foștilor clienți ai First Bank, banca fiind copleșită de problemele cauzate de nefuncționarea aplicațiilor și cardurilor clienților.

Clienții băncii se plâng că fie nu le răspunde nimeni la telefon, fie apelul se întrerupe după ce sună.

Problema este că doar prin call center se pot rezolva problemele privind activarea aplicațiilor sau primirea codului PIN pentru carduri. (vezi aici detalii)

• “De mai multe ori am încercat să sun și se închide după, am trimis mail, nimic, eu stau în Italia, nu mi-a fost trimis nici cardul de debit și nici nu reușesc să mă loghez în aplicație, o făceam cu amprentă înainte, cum procedez de la distanță?”, a postat astăzi un client al băncii, pe Facebook.

Intesa i-a răspuns: “Colegii din call center vă vor îndruma pentru carduri și mobile banking. Vă asigurăm că nu vi se închide în mod intenționat. Din cauza volumului foarte mare de apeluri, pot apărea întreruperi. Capacitatea call-center-ului a fost suplimentată pentru a oferi suport cât mai rapid clienților.”

• “Mulțumesc pentru nerezolvarea a nimic… nici internet banking, nici deblocare card… nici regenerare cod pin la un alt card… Azi mi-a răspuns la telefon de urgențe carduri cineva de printr-o sucursală cred, care m-a asigurat că voi fi contactat azi, până în ora 16:30… Ha, ha… Noroc că la una din firme aveam deja un cont și la Libra Bank, și la celălalt am deschis unul online… practic am completat totul marți seara și azi am totul operațional. Deci voi migra către altă bancă… dar mai trebuie să merg prin sucursală să desființez depozite, să transfer soldul… să să mai suport încă vreo lună și contul de Intesa, căci apucasem să emit niște facturi cu noul IBAN… I-am zis și angajatei dvs. frumos, fără ton ridicat, și asigurându-mă că acel apel este înregistrat, că serviciile dvs sunt MIZERABILE!”, este o altă postare de astăzi, pe Facebook.

• “ANPC – Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor faceți ceva aici că este inadmisibil! Să nu putem utiliza cardurile, să nu putem intra în contact cu cei de la Intesa! Sunt de vineri în continuu și dacă am noroc să îmi răspundă robotul cum apăs cifra 7 (pentru probleme cu fuziunea) cum îmi închide apelul. Așa ceva nu se poate!”, este un comentariu pe Facebook de acum două zile.

Am întrebat astăzi ANPC dacă a primit plângeri de la clienții Intesa și ce măsuri a luat, însă nu am primit răspuns.

În lipsa accesului băncii prin telefon, oamenii au luat cu asalt sucursalele First Bank și Intesa, ceea ce a stârnit indignare:

• “Voi vă bateți joc de noi?!… Sediile sunt pline cu zeci de oameni pe care-i puneți să stea să aștepte ore în șir să rezolve problemele, dar angajații voștri sunt praf! Sistemul praf! Aplicația praf! Servicii praf! Am credit ipotecar făcut la First Bank, altfel mâine închideam tot la voi! Așa trebuie să văd unde fac refinanțare și să plec! Asta se va întâmpla 100%!”

Și alți oameni au amenințat că părăsesc banca:

• “Cel mai elegant e să ne reorientăm spre alte bănci. Doar așa, pentru simplul fapt că nu au respectat clientul, indiferent de forma juridică și indiferent de suma din cont”.

“Majoritatea problemelor au fost rezolvate”

Intesa a publicat pe Facebook astăzi, în jurul orei 19, un anunț în care spune că “majoritatea problemelor tehnice au fost deja remediate și continuăm să gestionăm punctual situațiile care mai pot apărea.

Pentru a oferi suport suplimentar, am extins semnificativ echipa din Call Center și programul de lucru al sucursalelor. Clienții care încă au neclarități, nu au primit noile carduri sau codurile PIN pot merge în orice sucursală pentru asistență imediată.”

Comentariile clienților:

• “Am extins numărul lucrătorilor din call center, dar nu sună deloc… se închide direct când suni la call center! Bancă de tot râsul.”

• “O zi întreagă am sunat, se închide în 5 secunde cu mesajul că numărul nu răspunde. Ați făcut-o de oaie. Și ați avut un an să vă organizați!

• “Nu răspunde nimeni la call center. Am caz cu ticket number pe email de 6 zile și nu am primit nimic pe email.

• Nimeni din toți managerii de bancă nu s-a gândit la toate aceste probleme care au apărut?! Dar văd că deja primim email de la bancă să facem unele plăți. Cum?”

• “Încă persistă problema “credențiale incorecte”. Nu se poate așa ceva. Suntem în 6 noiembrie și nu am acces la fondurile proprii. Deci nu s-a rezolvat… User și parola corecte în First Bank.

• “Deficiența în comunicare, târziu acest mesaj, nervi întinși la maxim….. se putea mult mai bine….”