Băncile fac o mare greșeală dacă pun AI-ul să le răspundă clienților

Se pare că unele bănci, în cazul nostru Unicredit, au trecut la un nou nivel de involuție în relația cu clienții, cărora le trimit răspunsuri la reclamații făcute de roboți, dezmierdați mai nou ca fiind Inteligență Artificială (AI).

Un cititor s-a plâns la Reclamații Bănci că Unicredit i-a refuzat activarea aplicației, dintr-un motiv nejustificat: că nu-și mai amintește ultima tranzacție făcută în cont. Asta după ce a transmis băncii, prin telefon, toate elementele de identificare, din buletin, de pe card, parola de securitate și numele de utilizator al aplicației.

“Dacă nu mai știți ultima tranzacție în cont, nu vă pot activa aplicația, trebuie să veniți într-o sucursală.”

Este inacceptabil ca o bancă să nu te poată identifica la distanță utilizând mai multe măsuri de siguranță decât cele standard.

Însă nu aceasta este marea problemă. Ci răspunsul primit de cititor la reclamația trimisă Unicredit. Un răspuns care este, evident, făcut de un robot. Un robot rudimentar, nu de o inteligență artificială.

Reclamația trimisă de clientul Unicredit:

“Nu pot sa activez aplicatia, pentru ca nu mai stiu datele ultimei tranzactii, dupa cum mi s-a cerut la call center. Nu este normal sa nu pot fi identificat dupa alte criterii de securitate, pentru a avea acces la cont si sa fiu pus sa merg la o sucursala a bancii.”

Răspunsul primit de la Unicredit:

“Ca urmare a mesajului transmis, te informam ca aplicatia Mobile Banking poate fi configurata astfel:

• folosind primele 6 cifre ale cardului, ultimele 4 cifre ale cardului, ultimele 4 cife din CNP si codul PIN al cardului, ulterior vei confirma numarul de telefon (in masura in care mai detii numarul de telefon declarat bancii) si vei seta codul PIN al aplicatiei; 
• folosind numele de utilizator si codul de configurare format din 16 cifre, receptionat pe numarul de telefon declarat bancii (codul poate fi transmis in urma unei solicitari telefonice sau intr-o sucursala UniCredit Bank). Precizam ca acest cod nu se transmite in mod automat.

In masura in care vei opta pentru activarea aplicatiei utilizand datele cardului (metoda self-enrollment), este necesar de avut in vedere ca SMS-ul primit contine un cod care are valabilitate de 45 de secunde, fiind necesar ca mai intai sa te gandesti la un PIN de minim 6 cifre pe care sa-l introduci, astfel incat procesul sa fie finalizat in acest interval.

Ne cerem scuze pentru timpul de asteptare si eventualele neplaceri cauzate, insa ne confruntam cu o perioada mai aglomerata si facem tot posibilul sa raspundem tuturor solicitarilor in cel mai scurt timp.”

Din acest răspuns se pot trage cel puțin două concluzii:

• Calitatea serviciilor de relații cu clienții a Unicredit este foarte slabă, ceea ce înseamnă că există în continuare un mare potențial pentru noi jucători pe piața bancară sau pentru băncile concurente de a prelua clienții nemulțumiți.
• AI-ul ar putea face mai mult rău decât bine băncilor, atunci când este pus să se ocupe de relația cu clienții.