Digitalizarea bancilor impune umanizarea bancherilor

In noua era a digitalizarii, cand aproape toate serviciile bancare pot fi oferite online sau prin telefon, fara a mai fi nevoie de prezenta fizica a clientilor in sucursale, bancherii au nevoie mai mult ca niciodata sa devina mai umani si mai sociabili cu cei carora le ofera servicii si produse.

Revolutia tehnologiei online a permis in ultimii ani o crestere spectaculoasa a gradului de interactiune a diverselor grupuri sociale, inclusiv clientii bancilor, care au reusit astfel sa se informeze mai bine si sa se organizeze in vederea rezolvarii diverselor probleme pe care le aveau in relatia cu bancile, inclusiv sa le dea in judecata.

Ceea ce in trecut, in mediul exclusiv off-line, era aproape imposibil de realizat.

Bancherii insa au ramas in urma revolutiei tehnologice si sociale, izolati undeva in turnurile lor de sticla. Nu au socializat cu clientii lor, nu si-au deschis pagini Facebook pentru a se imprieteni cu clientii lor sau pentru a primi reclamatii si a le raspunde eficient, ci doar pentru a-si face reclama si sa puna diverse poze, nu si-au facut bloguri in care sa le impartaseasca experientele si sa le furnizeze informatii utile.

Bancherii si-au pastrat obiceiurile din lumea reala invechita si in cea virtuala. Ei au vazut ca asa cum oamenii nu puteau sa treaca de paznici pentru a intra in birourile lor de sticla, nu puteau sa deschida nici usi virtuale pentru a le patrunde in laptopuri si pe telefoane.

Bancherii nu au reusit sa tina pasul cu tehnologia nici macar in privinta serviciilor oferite, in conditiile in care gradul de utilizare a serviciilor bancare online sau mobile este inca foarte scazut si tot multi concurenti din afara sistemului vin din urma pentru a le lua o felie din piata.

Bancherii au ratat era Facebook, desi aveau mare nevoie de el

Bancherii au ratat sansa digitalizarii pentru a se imprieteni cu clientii lor exact atunci cand avea mai mare nevoie de acest lucru.

Iar istoria e scrisa cu fapte. A inceput in anii de euforie 2007-2008, dupa aderarea Romaniei la UE si avalansa bancilor si companiilor straine in Romania, care le-au indesat romanilor atatia bani in buzunare, incat unii au trecut de la roaba direct la Ferrari. Lacomia pentru castiguri tot mai mari a fost ispita bancherilor si altor corporatisti. O ispita diavoleasca, in unele cazuri, care a dus la fraude de zeci de milioane de euro, cu complicitatea bancherilor, cum a fost cazul BRD Groupe Societe Generale.

A urmat aterizarea dura de dupa criza din 2008, cand bancheriii si-au dezvaluit, la ananghie, adevaratul caracter. Putin le-a mai pasat de clientii lor lasati de colegii corporatisti fara salarii. Ba chiar i-au indatorat si mai mult, majorandu-le dobanzile, vazandu-si numai de propriul interes pe termen scurt: de a nu raporta pierderi prea mari.

In paralel cu fenomenul de dezumanizare a bancherilor s-a produs insa revolutia tehnologica, care a permis clientilor bancilor sa interactioneze rapid si in grupuri mari pe internet si retelele de socializare, cu acces la informatii tot mai detaliate cu ajutorul profesionistilor, printre care si avocatii.

Oamenii au inceput sa se documenteze si au vazut ce se intampla in alte tari, cum bancherii sunt trasi la raspundere pentru greselile si excesele comise in trecut, cum noua legislatie de protectia consumatorilor se schimba in favoarea lor si in defavoarea corporatiilor.

Bancile, ca orice mamut, s-au miscat mult mai greoi decat o cerea viteza in crestere a noului mediu tehnologic.

Insa marea lor greseala a fost ca s-au crezut invincibile, ca legile si relatiile la nivel inalt le va mentine statutul de casta a gulerelor albe de care nu te poti atinge. Bancherii au crezut ca vor putea sa-si rezolve problemele cu clientii ascunsi in birourile din turnurile de fildes si din cladirile de sticla, nu fata in fata cu clientii lor.

Sunt presedinti de banca, inclusiv fostul sef al BCR, un ceh, care nu a sustinut nici macar o conferinta de presa in timpul cat a stat in Romania, peste 3 ani, ceea ce spune multe. Exista bancheri, precum francezul de la BRD, care invita la conferintele sale de presa doar pe ziaristii care nu-l critica, ceea ce spune si mai multe.

Iar BNR-ul si FMI-ul si-au castigat nefericitul statut de aparatori ai bancilor supuse unor critici tot mai acerbe din partea publicului, odata ce practicile incorecte si abuzive ieseau la iveala.

Degeaba incerca Mugur Isarescu sa spuna ca BNR-ul nu este aparatorul bancilor, ci al deponentilor, daca pe de alta parte repeta ca un contract odata semnat trebuie respectat. Nu era la zi cu progresul tehnologic si al legislatiei in materie. Curtea Europeana de Justitie declarase deja ca un contract bancar standard poate fi modificat, daca avea clauze abuzive, desi clientul il semnase. Daca ar fi fost pe Facebook, Isarescu stia. Dar oare si consilierii sai au ramas in urma vremurilor?

Bancherii au crezut ca legile pe care le pot influenta sa-i proteje ii vor apara la nesfarsit. Nu s-au gandit deloc la alternativa unei solutii umane, o recunoastere a greselilor si o impacare cu clientii lor. A trebuit sa vina Comisia Europeana cu o directiva care sa-i oblige sa constituie institutii prin care sa rezolve pe cale amiabila, extrajudiciara, conflictele cu clientii. O astfel de institutie, denumita Centrul de solutionare alternativa a litigiilor, va functiona abia de anul viitor.

“Cazuri de conduită necorespunzătoare ale băncilor pot declanşa reacţii puternice în rândul clienţilor, fie ei debitori sau deponenţi, cu efecte severe asupra stabilităţii financiare”, a ajuns astazi sa constate prim-viceguvernatorul Florin Georgescu (foto), cel care a fost martorul direct al conduitei necorespunzatoare a bancilor, in calitatea de responsabil cu supravegherea acestora.

Declaratie facuta dupa ce ieri judecatorii Inaltei Curti au pus capat unui razboi de mai multi ani intre cea mai mare banca romaneasca, BCR, si cateva sute de clienti reuniti intr-un proces colectiv reprezentati de avocatul Gheorghe Piperea, ajungand la concluzia ca banca a gresit. Asta dupa ce anul trecut acelasi avocat a reusit sa demonstreze in justitie abuzurile altei banci, Volksbank.

Razboiul in justitie de-a lungul ultimilor ani dintre banci si clienti nu a facut decat sa sporeasca neincrederea oamenilor in banci.

“Practicarea unor prevederi contractuale în relația cu clienții considerate disproporționate atrage riscul declanșării de acțiuni legale, cu consecințe greu de anticipat asupra modului în care băncile își mai pot îndeplini rolul în economie”, a mai constatat, de la tribuna unei conferinte, Florin Georgescu.

“Băncile pot, încă, face paşi hotărâţi în direcţia întăririi aplicării cu mai multă fermitate a celor mai bune practici de guvernanță corporativă și creșterii gradului de pregătire a personalului”, si-a incheiat discursul de astazi Florin Georgescu, intr-un limbaj de lemn, dar cu semnificatii.

Bancherii au de recuperat nu doar progresul tehnologic. Ei trebuie, mai ales, sa se umanizeze. Pentru ca, paradoxal sau nu, o lume tot mai digitalizata cere mai multa socializare.