Gura lumii și deciziile financiare în era AI

Un interviu Bancherul – Corina Cristescu (foto), Tribe Lead Digital & Assisted Channels ING Bank, responsabilă de strategia canalelor digitale ING România pentru persoane fizice.

În zilele noastre, o instituție bancară își asumă, dincolo de rolul de administrator pentru resursele financiare ale clienților săi, și rolul unui reper pentru siguranță, cunoaștere și încredere în propriile decizii.

Trăim într-o societate în care tehnologia ne oferă instrumente inteligente pentru a naviga în lumea financiară, dar care amplifică și presiunea „gurii lumii”, autonomia devenind, astfel, o competență esențială.

Deciziile legate de bani, fie că vorbim despre educație, carieră sau viitorul personal, se află tot mai des la intersecția dintre algoritmi, norme sociale și nevoia de afirmare individuală.

Pentru a înțelege cum poate digitalizarea să crească libertatea de alegere, i-am adresat o serie de întrebări Corinei Cristescu, Head of Digital Channels ING Bank România, una dintre vocile care modelează experiența bancară a 1,9 milioane de utilizatori din România.

Ea vorbește despre responsabilitatea liderilor din tehnologie în a susține încrederea tinerilor în propriile decizii, despre rolul inteligenței artificiale ca sprijin, nu ca un „copilot” prea insistent și despre cultura inovației care stă la baza transformării digitale din ING.  

– „AI nu gândește, ci simulează că gândește”, ați menționat anterior într-un interviu. În banking, unde recomandările personalizate pot influența decizii importante, cum poate fi folosită inteligența artificială ca instrument de sprijin, nu de direcționare, astfel încât clientul să rămână mereu la „volanul” propriei alegeri financiare?

Corina Cristescu: Inteligența artificială nu este un substitut al gândirii umane, ci un multiplicator al spațiului informațional și al preciziei cu care îl structurăm. Astfel, în banking, AI-ul este valoros ca și partener de clarificare. Acesta poate ajuta clienții să contextualizeze, să explice și să traducă limbajul financiar pretențios în opțiuni clare, cu consecințe explicite. În ING, designul produselor digitale pornește de la premisa că decizia finală aparține întotdeauna clientului, iar pentru ca acesta să își poată defini direcția și să își asume alegerea, algoritmii îl asistă pentru că pot anticipa nevoi, propune optimizări și evidenția riscuri.

Autonomia clientului nu este un detaliu de UX (User Experience n.r.), este nucleul relației de încredere pe care vrem să o construim pe termen lung, și aici aducem tehnologia în ajutor pentru a ne arăta drumul mai bine iluminat.

– Tinerii de 18-24 de ani sunt cei mai vulnerabili la presiunea socială și, totodată, cei mai expuși la tehnologie. Conform unui studiu Unlock Research realizat pentru ING Bank România în luna octombrie 2025, 65% dintre ei s-au gândit la cum vor fi percepuți de ceilalți, au simțit presiune din partea celor din jur că așa se fac lucrurile, au simțit o lipsă de sprijin (moral sau financiar) sau au fost criticați și descurajați atunci când au ales o profesie. Ce responsabilitate au liderii din digital în a seta reguli și a proteja autonomia în formarea acestei generații?

Corina Cristescu: Tinerii sunt nativi digitali, dar își câștigă încă „cetățenia” financiară. Trăiesc într-un spațiu online în care validarea socială poate deveni apăsătoare și zgomotoasă, însă în aceeași zonă apar și primele lor alegeri cu miză: primii bani, primele decizii de carieră, primele compromisuri între prezent și viitor.

Conform datelor ING Bank România, 57% dintre tinerii Gen Z au cont de economii, iar aproape jumătate (49%) preferă să plătească cu telefonul, semn că adoptă rapid serviciile bancare digitale. În același timp, aceștia sunt preocupați de inflație (44%), șomaj (31%) și impactul taxelor mari asupra propriilor finanțe (25%), însă doar 1 din 3 își planifică bugetul periodic, iar 39% simt că nu reușesc să își organizeze bine cheltuielile.

Ca lideri în digital, responsabilitatea noastră nu este doar să construim produse elegante, ci și să creăm contexte în care ei să își poată exersa judecata proprie, nu să reproducă reflexele majorității. Personal, în munca mea, îmi asum să cultiv norme și principii care încurajează gândirea critică și întrebările profunde. Asta presupune să pun la dispoziție informație limpede, scenarii și urmări, nu doar „trenduri”.

Chiar nu vrem să transformăm tehnologia într-un conformism encodat la nivel de biți de aplicație, ci alegem să o folosim ca pe un antrenor al discernământului, unde să-i ajutăm pe tineri să vadă dincolo de suprafața unui feed, să compare opțiuni, să se protejeze de fraude și să capete dexteritate financiară.

Avem încredere în potențialul și determinarea lor, așa că îi invităm la dialog nu doar prin experiențe bancare intuitive, ci și prin programe de educație financiară și mentorat. De exemplu, prin parteneriatul cu Gen, Știri și rubrica Gen, Money, precum și prin Caravana Civică, desfășurată în perioada aprilie – iunie 2025, unde am oferit ateliere de educație financiară și sănătate financiară în opt orașe din țară. Sigur că este un antrenament de lungă durată, însă îl tratăm ca pe o investiție în generațiile viitoare.

– Platformele bancare digitale au devenit pentru mulți clienți prima linie de interacțiune cu sistemul financiar. Cum contribuie o platformă digitală la reducerea anxietății financiare și la creșterea încrederii utilizatorilor în propriile decizii, prin transparență, acces la informații și funcționalități de educație financiară integrate?

Corina Cristescu: Lipsa de control aduce anxietate, iar rolul unei platforme digitale bancare este să redea acest control clientului. Cum facem acest lucru? Prin vizibilitate totală asupra banilor, funcționalități care transformă datele financiare în informații ușor de înțeles, educație financiară integrată și interacțiuni în timp real, care elimină așteptarea și incertitudinea.

De exemplu, în Home’Bank, clienții pot vedea imediat ce plăți au fost procesate, pot activa sau ajusta funcționalități de securitate prin kitul de siguranță și pot testa opțiuni precum notificările push sau limitele de tranzacții. În acest fel, utilizatorii nu doar că înțeleg mai bine situația lor financiară, dar pot lua decizii în cunoștință de cauză. Treptat, încrederea în platformă devine un catalizator pentru încredere în sine.

– Pe măsură ce tehnologia avansează, apare riscul ca deciziile financiare să fie influențate mai mult de algoritmi decât de obiective personale. Cum se poate asigura o instituție bancară că experiența digitală rămâne una etică, transparentă și orientată spre autonomia utilizatorului?

Corina Cristescu: În ING, credem că tehnologia trebuie să le aducă oamenilor control și confort atunci când sunt ‘la butoanele’ Home’Bank-ului lor. Astfel, aplicația este construită în jurul principiului de autonomie asistată și te invită să te așezi la ‘volan’ și să îți configurezi ecosistemul în ritmul tău, aliniat la obiectivele tale financiare.

Fiecare funcționalitate din Home’Bank are această filozofie la bază: de la controlul de buget și insights care oferă un sumar acționabil asupra cheltuielilor fără a dicta comportamente, la setările de notificări, economii sau investiții, configurabile de utilizator, și până la noul ‘Dă-mi pe RoPay!’ – o acțiune simplă, instantă prin care putem să trimitem bani în siguranță prietenilor prin numărul de telefon, fără a avea nevoie de IBAN.

În plus, deciziile bazate pe date, cum ar fi recomandările de economisire sau avertizările personalizate, sunt însoțite de explicații într-un ton pragmatic, prietenos și firesc, pentru a echipa clientul cu tot contextul necesar pentru a decide dacă le urmează.

Înțelegem că suficiente funcționalități din jargonul bancar nu sunt ușor de digerat pentru utilizator. Mai știm și că, fiind o bancă, rigoarea, prudența, seriozitatea și responsabilitatea nu sunt o joacă. Însă, în momentul în care încercăm să-i explicăm unui client ce înseamnă o funcție de geolocalizare și de ce trebuie să o activeze, de ce este foarte important să aibă opțiunile de securitate avansată activate, trebuie găsită cea mai intuitivă formă de a transmite mesajul.

Și, câteodată, trezirea spiritului competitiv al utilizatorului – invitându-l să adune puncte și medalii sau spunându-i într-o rimă memorabilă că geolocalizarea e o extra protecție „ca să știm unde nu poți să fii” – este fix condimentul necesar ca să îi deschidă apetitul către domeniul, dificil palatabil altfel, al securității cibernetice.

Doar pentru că toată lumea asociază siguranța cu un ton sobru, nu înseamnă că asta e singura cale.

– Transformarea digitală implică și transformare culturală în interiorul organizațiilor. Cum ați reușit în echipa de Digital Channels să cultivați un mediu în care profesioniștii au curajul să inoveze, chiar dacă „gura lumii” corporative ar putea spune contrariul?

Corina Cristescu: Cultura inovației începe cu oameni profesioniști care au sau își dezvoltă pe parcurs niște calități neobișnuite în cumulul lor: curiozitatea mereu proaspătă care le însoțește întrebarea ‘ce-ar fi dacă?’, modestia suficientă încât să știe că răspunsul nu e întotdeauna la ei, disponibilitatea de a învăța zilnic ceva, încrederea de a-și duce la capăt raționamentul atunci când au ceva de demonstrat și dramul necesar de sfidare atunci când ‘gura lumii’ corporative le ridică în față toți anticorpii organizaționali… mai ales atunci când drumul e neclar.

Și dacă ni se pare că aerul s-a rarefiat la intersecția atâtor criterii ce trebuie îndeplinite, adevărul este că greul de-abia aici începe. Deși ne întrebăm des „ce-ar fi dacă?”, răspunsurile rareori vin repede, pentru că procesul de triere de la idee la inovație viabilă ar face prin contrast selecția naturală să pară blândă. De idei nu ducem lipsă niciunii, însă majoritatea mor tăcute în filtrele succesive, unde judecăm valoarea pentru client, viabilitatea pentru ING, fezabilitatea inginerească și utilizabilitatea soluției. Însă fiecare e o lecție care ne face mai rezilienți și mai pereni.

Cultura noastră nu se hrănește din euforii de moment, ci din disciplina de a separa sistematic semnalul pe care ni-l transmit clienții de cacofonia hype-urilor. Și da, chiar e nevoie de curaj să aplicăm periodic distrugerea creativă, punându-ne iar și iar sub semnul întrebării fundamentele care ne-au adus până aici și pariind pe care dintre ele le vom ranforsa și pe care le vom dizolva pentru a face loc următorului ciclu de creștere. Nu e nimic comod sau garantat în procesul acesta de inovație, însă el ne conferă antifragilitate în fața inevitabilelor eșecuri ce fac parte din orice joc de lungă durată, flexibilitate în fața marilor reorganizări și anduranță în fața ocazionalului cinism din ‘gura lumii’.

Progresul în inovație aparține celor nerezonabil de tenace, și în Digital & Assisted Channels ne antrenăm zilnic în direcția asta.

Discuția despre „gura lumii” și autonomia digitală vine în contextul lansării platformei de brand ING Bank România „Liber să tot fii” prin care încurajează autonomia, accesul la instrumente utile și încrederea oamenilor în propriul drum. Interviul se bazează pe rezultatele studiilor Unlock Research realizate pentru ING Bank România în 2025. Conform studiului Unlock Research din luna octombrie, unul din doi români nu a avut parte de sprijin atunci când și-a dorit să devină antreprenor.

În același timp, rezultatele studiului Unlock Research despre Bariere și Aspirațiile Românilor din iulie arată că 95% dintre români recunosc că se tem de „ce o să zică lumea” din diverse motive – teama de a fi judecat, presiunea familiei sau a comunității, lipsa de sprijin și teama de expunere. Alături de Corina Cristescu, Head of Digital Channels ING Bank, am explorat modul în care tehnologia și platformele digitale pot proteja autonomia utilizatorilor, oferindu-le instrumente și informații pentru a lua decizii încrezătoare, fără a fi influențați de presiunea socială dată de „gura lumii”.

Vocea Corinei este parte și din colecția Vox Propria lansată de ING Bank. Aici poți asculta povești ale unor oameni care au avut curajul să-și urmeze propriul drum. Sunt mărturii reale despre curaj, vulnerabilitate și libertatea de a trăi pe bune, fără să privești peste umăr la cei care îți spun să fii altfel. Sunt voci care s-au auzit peste zgomotul lumii și care te pot inspira să-ți dai voie să fii cine ești.