Cum se face o reclamație online la ANPC?

ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) a făcut mai greoaie procedura de depunere a unei reclamații online, pe site-ul instituției, se plâng oamenii, pe pagina Facebook a instituției:

• “Ati facut tot procesul de sesizari catre ANPC din ce in ce mai greu de initiat de catre cetateni. Este nevoie de depus un dosar cu sina la cel mai apropiat sediu ANPC ca sa sputem primi acces sa facem o sesizare online”.

• “Asa este greu sa faci reclamatie online si oare de ce trebuie copie de buletin sau ci? doar asistenta soft e facuta de o firma privata cred ca au nevoie de datele noastre”

• “La ANPC trebuie să vin până la sediu să validez un cont. Eu consider că blocați cu bună știință sesizările oamenilor.”

• “Contul făcut online pentru a depune o reclamație acum presupune o deplasare la biroul ANPC pentru confirmarea acelui cont. Timp pierdut! Nu ne permitem așa ceva! În felul acesta o grămadă de țepari scapă nepedepsiți! Prin acest fapt îi încurajați!”

• “De ce nu aveți o adresă de mail unde un om care își plătește taxele, care vă plătesc vouă salariile, să poată să trimită o sesizare către voi? Vă bateți joc de contribuabili corecți. Ați făcut un rahat de platformă în așa mod încât omul de rând, fără cunoștințe în IT să nu-și poată face cont. Să vă fie rușine!” (Adresa de e-mail a ANPC la care se pot depune reclamații este: secretariat@anpc.ro)

• “Încerc să îmi fac cont pe pagina ANPC pentru a depune plângere. Trebuie să mă deplasez în 72 de ore la comisariatul local pentru a… poftim?! Din seria digitalizare cu dosar șină, nu?! Revoltător!!!”

• “Simplificați procesul de sesizări online sau este mai bine pentru voi, ca noi consumatorii să nu vă mai deranjăm! Rușine!”

ANPC nu a răspuns la niciunul dintre aceste comentarii. De altfel, ANPC nu răspunde la niciun comentariu la postările sale pe Facebook.

Cum se depune o reclamație online la ANPC

Noua procedură de depunere a unei reclamații online pe site-ul ANPC, la acest link (foto), prevede obligația de creare a unui cont online.

Contul online se poate însă valida doar în urma unei deplasări la un comisariat ANPC, într-un termen de 72 de ore, pentru verificarea datelor personale introduse pe platforma online, ceea ce a atras criticile oamenilor.

Există însă și varianta validării online a contului ANPC prin intermediul aplicației guvernamentale ROeID, caz în care nu mai este nevoie de deplasarea la un sediu ANPC.

ROeID a fost concepută pentru ca oamenii să aibă acces la toate platformele digitale guvernamentale cu un singur set de credențiale (nume de utilizator/adresă de e-mail și parolă), așadar utilizarea sa pentru autentificarea la ANPC are sens.

Problema este că și oamenii au dreptate: procedura a devenit mai greoaie, ceea ce descurajează depunerea reclamațiilor online.

Drept dovadă, e nevoie de 3 clickuri pe site-ul ANPC doar pentru a ajunge la pagina de logare în platforma de depunere a reclamației.

Acești pași pentru accesul în platformă are trebui scurtați măcar la 2 și, cel mai important, ar trebui explicată procedura de depunere online a reclamației, cu pașii necesari în acest scop.

Din acest motiv am întrebat ANPC: cum se depune o reclamație online?

Răspunsul primit de la ANPC este următorul:

Referitor la solicitarea dumneavoastră, vă transmitem faptul că, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor asigură respectarea dreptului constituțional de petiționare, după cum este prevăzut la art. 51, CAPITOLUL II – Drepturile şi libertăţile fundamentale din Constituția României, prin folosirea Formularului de Sesizare Online de pe site-ul instituției www.anpc.gov.ro.

De asemenea, exercitarea drepturilor în calitate de consumator, se poate realiza și prin depunerea petițiilor/reclamațiilor/sesizărilor în format letric, la cel mai apropiat comisariat sau prin servicii de corespondență poștală sau electronică la adresa de e-mail: secretariat@anpc.ro .

Autoritatea recomandă consumatorilor, în primă fază, rezolvarea pe cale amiabilă a litigiilor, împreună cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul.

Dacă gestionarea litigiilor nu se realizează într-un mod conciliant și cooperativ, iar consumatorul consideră că drepturile îi sunt încălcate, Autoritatea recomandă să fie solicitat în scris un punct de vedere din partea operatorului economic, cu privire la problema existentă. 

În cazul în care răspunsul nu este unul satisfăcător, consumatorul poate depune o reclamaţie/sesizare/petiție care se va rezolva în termenul legal (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu condiția ca aceasta să fie însoţită de toate documentele probatorii, respectiv factură fiscală, bon fiscal sau chitanţă, contract, certificat de garanţie sau alte documente, care fac dovada achiziției produsului sau prestării unui serviciu.

Neatașarea acestora va duce la clasarea sesizării. Dacă ulterior consumatorul ajunge la o înțelegere cu operatorul economic, Autoritatea îndrumă consumatorii să transmită pe e-mail: secretariat@anpc.ro, o înștiințare prin care se comunică retragerea reclamației/sesizării. 

De asemenea, în cadrul instituției, există departamentul “Soluționarea Alternativă a Litigiilor” (SAL) cu ajutorul căruia consumatorilor li se oferă posibilitatea de soluţionare a litigiilor pe care le pot avea cu comercianţii, atunci când se confruntă cu o problemă legată de achiziționarea unui produs sau serviciu.

Mai multe informații despre SAL, se regăsesc pe site-ul instituției www.anpc.gov.ro  În același timp, tot pe site-ul instituției consumatorii pot afla mai multe despre Insolvența Persoanelor Fizice. Insolvența fiind acea stare a patrimoniului debitorului care se caracterizează prin insuficiența fondurilor bănești disponibile pentru plata datoriilor, pe măsură ce acestea devin scadente.

Amintim faptul că, reclamaţia sau sesizarea se fac în nume personal sau cu mandat/împuternicire avocațială.