Bancile trebuie sa ofere produse fara caracteristici ascunse

Autor: Bancherul.ro
2023-05-29 09:58

Nicolae Andreica, director retail ING Bank, în dialog cu Cătălin Bălan, comunicator CSALB

• România este o țară sub-bancarizată, iar populația are o relație slab dezvoltată cu sistemul bancar

• Băncile trebuie să le ofere clienților produse simplu de înțeles, fără tipăritură cu literă mică și caracteristici ascunse

• Oamenii pierd foarte mulți bani pentru că își divulgă credențialele de logare pe platformele de internet banking

• Multora dintre noi nu le este ușor să țină o listă, o condică, un Excel în care să treacă veniturile, cheltuielile și să își facă o proiecție a lor

• Dragostea nu înseamnă ultimul și cel mai scump model de telefon cumpărat copilului, mai ales dacă nu ți-l poți permite

• O mare parte din populație nu are resurse pentru zile negre, iar cei care au, au insuficient

• Statele, chiar și cele dezvoltate, au o problemă în a plăti un nivel suficient și decent al pensiilor pentru că speranța de viață crește

• Nu mai suntem o țară atît de săracă, deci nu mai este o scuză că nu avem de unde să punem nici un leu deoparte

• Noi am ieșit din anii de pandemie cu niște condiții de scoring și de acceptanță pentru credite mai relaxate decât cele cu care am intrat, datorită comportamentul consumatorului român de credit, care a fost impecabil

• Nu trebuie să ajungem la gradul maxim de îndatorare sperând că o să îmi crească veniturile mai repede decât rata

Nicolae Andreica, director retail ING Bank, în dialog cu Cătălin Bălan, comunicator CSALB, in cadrul celui de-al optulea podcast pe teme de educatie financiara realizat de Centrul pentru Solutionarea Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB).

Cătălin Bălan: Ce face banca în relația cu consumatorii pentru ca educația financiară să le fie utilă, să aducă această temă oarecum vagă, în concret?

Nicolae Andreica: Cred că relația noastră cu banii este mai profundă, mai complicată și mult mai extinsă decât relația noastră cu banca. Faptul că îmi cumpăr un telefon nou sau merg într-o excursie nemaipomenită, pe care mi-o permit sau nu, are legătură cu modul în care ne raportăm la bani, nu la relația directă client-bancă.

Ce face banca? Voi da exemplul strategiei la nivelul grupului ING în Europa și Australia. Această strategie are doi piloni: experiența clientului și sustenabilitatea. În aria de sustenabilitate sunt două teme mari: educația financiară și economia verde.

România este o țară sub-bancarizată, avem o populație care are o relație foarte puțin dezvoltată cu sitemul bancar. Dacă măsurăm din perspectiva activelor bancare, raportat la PIB, în continuare ne putem considera o piață subdezvoltată. Asta nu înseamnă că facem mai puțin, ci că bătălia este mai grea, că avem mult de lucru.

De aceea, băncile trebuie să aibă grijă să le ofere clienților produse simple. Simplu de înțeles, simplu de utilizat, fără tipăritură cu literă mică și fără caracteristici ascunse.

În al doilea rând să îi ajutăm pe clienți să folosească produsele respective în contextul potrivit, în funcție de nevoile lor.

O altă arie mare de acțiune este combatere a fraudei. Avem în istoria recentă situații în care oamenii își dau credențialele de logare pe platformele de internet banking sau li se accesează cardurile și se fac tranzacții în numele lor. Trebuie să facem un efort mare de conștientizare a metodelor prin care frauda aceasta se întâmplă, prin care persoanele care se ocupă de fraudă ajung, conving și reușesc să acceseze resursele financiare ale clienților de bancă.

Cătălin Bălan: Cum reacționează consumatorii la programele de educație financiară pe care le aveți?

Nicolae Andreica: Vedem că oamenii își îmbunătățesc, își corectează comportamentele financiare și știu mult mai bine la ce să se aștepte și cum să se pregătească. Încercăm să îi expunem pe oameni și unor noțiuni de bază, de economie, dar în principal de bugetare. Am început cu câteva mii de persoane pe an care au participat în astfel de sesiuni, am ajuns la câteva zeci de mii. Au trecut prin aceste sesiuni aproximativ 15% din portofoliul de clienți, dar aceste programe nu se adresează doar clienților noștri, ci se adresează în general populației care are o interacțiune cu banca sau chiar celor care nu au o interacțiune cu banca și acum mergem, de exemplu, către elevi de liceu sau proaspăt studenți care sunt la începutul vieții lor economice, este prima oară când au pe mână bani, buget, card, trebuie să se gestioneze și încercăm să facem partea aceasta de educație mult mai devreme.
 
Multora dintre noi nu le este ușor să țină o listă, o condică, un Excel în care să trecem care sunt veniturile, care sunt cheltuielile, să avem o proiecție. Unul dintre mecanismele de bază pe care încercăm să le transmitem către clienți și non-clienți este cum să facă un astfel de plan: ce venituri avem în familie, ce nevoi avem, ce cheltuieli recurente, ce planuri, ce ne rămâne, astfel încât să se poată face această proiecție pe termen mediu și omul să știe la un moment dat, dacă este tentat de o vacanță exotică, dacă și-o permite acum sau la anul.

Dau un exemplu la nivel de anecdotă: eram într-o agenție anul trecut și aveam o clientă oarecum intrigată că banca nu-i acordase un credit prin care voia să îi ia copilului dumneaei cel mai nou și cel mai scump model de telefon apărut pe piață.

Totuși dragostea nu înseamnă ultimul și cel mai scump model de telefon, mai ales dacă nu ți-l poți permite. Dacă ajungi la bancă și îți spune că ar trebui să te mai gândești o dată pentru că chiar nu ți-l poți permite, nu are sens să încerci să te îndatorezi și mai mult.

Cătălin Bălan: Este o corelație directă între educație financiară și faptul că creditele acordate populației sunt destul de puține?

Nicolae Andreica: Sunt în industria aceasta de peste 20 de ani, iar speranțele au fost tot timpul că gradul de intermediere financiară o să crească. Este posibil să fie o chestiune culturală, de mentalitate, legată de serviciul datoriei și de educație financiară, cu siguranță.

Mai important este faptul că nu avem bani puși deoparte. O mare parte din populație nu are resurse pentru zile negre sau cei care au, au insuficient. Aici nu vorbim numai de nevoie imediate și urgente, ci și de resurse puse deoparte pentru protecție: produse care te protejează pentru accidente și invaliditate, în cazul în care rămâi fără locul de muncă, sau produsele care au și o componentă de investiții.

Nu trebuie să vedem depozitele doar ca un fel de buffer pe termen scurt, pentru că viața noastră este mai mult decât pe termen scurt. Nu cred că avem deocamdată o înclinație mare de a ne gândi la viața noastră la pensie și probabil că aici este despre educație, despre o cultură locală în care, să zicem, părinții noștri au fost obișnuiți că ei lucrează, se pensionează, statul are grijă – pe varianta pay as you go – să le plătească pensiile.

Ce vedem este nu doar în România, ci și în țări mai dezvoltate, statele au o problemă în a plăti un nivel suficient, decent, al pensiilor pe o perioadă care este din ce în ce mai lungă, pentru că speranța de viață crește. Acolo își pun problema „cum facem să ne putem păstra un nivel de trai decent la momentul la care ne retragem din piața muncii, din activitate”. Și noi ar trebui să ne punem mult mai pregnant întrebările acestea și nu avem reflexul acesta. De aceea, instituțiile de pensii, de asigurări trebuie să contribuim la educația financiară.

Cătălin Bălan: ING activează în multe țări. Cum se întâmplă acolo? Oamenii economisesc mai mult? Pensiile și asigurările private au un rol mai important? 

Nicolae Andreica: Clar noi avem un handicap, un deficit de acomodare și înțelegere a mecanismelor financiare. În Olanda, de exemplu, la 1600 s-a înființat prima bursă din lume. Ai șanse mari ca, dacă te urci într-un taxi în Amsterdam, șoferul să poată să ducă o discuție despre Stock Option. Deci este un nivel cu care ei sunt obișnuiți, societatea, contactele pe care le au acasă, în mediul în care trăiesc, școala, ceea ce citesc în presă, le dau un nivel de înțelegere mult mai bun. Noi am avut un dezavantaj, faptul că am fost o țară săracă.

Acum nu mai suntem o țară atît de săracă, deci nu mai este o scuză că nu avem de unde să punem nici un leu deoparte. Economisim mai puțin decât un olandez, dar ar trebui să putem economisi proporțional cu puterea noastră de cumpărare. Deci este despre educație, mentalitate și despre cultură.

De exemplu, economia românească are o reziliență mult mai mare față de criza financiară din 2008-2010. În 2009, în momentul în care suveica tranzacțiilor imobiliare s-a oprit, economia s-a blocat. Acum am fost într-o situație mult mai bună, am continuat să investim, statul a continuat să cheltuie, oamenii au continuat să cheltuie, să cumpere și economia nu doar că nu s-a oprit, noi am avut creștere economică sănătoasă an de an în pandemie, cu războiul la ușă, economia s-a dezvoltat. Este un semn că motoarele sunt mult mai puternice.

Cătălin Bălan: Creșterea creditării ar putea veni și din încrederea consumatorilor că banca va veni cu soluții în cazul în care ar avea dificultăți?

Nicolae Andreica: Cu siguranță! Când avem un credit ipotecar, discuția cu clientul este aceasta: avem un contract pe 30 de ani, timp în care se pot întâmpla multe, trebuie să fie încredere de ambele părți că, în cazul în care se întâmplă ceva greu, trecem împreună. Nu te poți aștepta ca viața să fie liniară, că o să meargă toate strună timp de 20-30 de ani. Modelul oferit de CSALB aduce expertiza și influența pe care un terț independent poate să le aibă. Și aici mă refer la conciliatori.

Cătălin Bălan: Cum este văzută de bănci recomandarea la prudență venită din partea BNR?
 
Nicolae Andreica: Mai profund decât strategia, una dintre valorile după care se ghidează banca este precauția. Pe partea de credite și investiții, unde apare riscul și se pot pierde bani, încercăm să nu expunem nici banca, dar nici clienții, unor riscuri nenecesare. Există riscul ca unele persoane care se supraîndatorează să aibă probleme la un moment dat, să nu mai poată plăti banii respectivi. Este o experineță traumatizantă să ajungi pe lista de rău-platnici, să fii înscris în Biroul de Credit, să nu mai poți lua credite o perioadă și să ți se înrăutățească scorul, iar dacă poți lua, să iei cu dobândă mult mai mare pentru că prețul riscului asociat persoanei tale este mult mai mare.
 
Noi am ieșit din anii de pandemie cu niște condiții de scoring și de acceptanță pentru credite mai relaxate decât cele cu care am intrat, tocmai pentru că portofoliul de credite și comportamentul consumatorului român de credit a fost impecabil.

Puțini oameni au avut probleme, majoritatea mai degrabă s-au temut că s-ar putea să aibă probleme. Trebuie să fim conștienți, să acceptăm că ciclul economic vine, este vorba englezească „expect for the best, prepare for the worst”, deci putem spera să fie bine, dar trebuie să fim pregătiți și pentru situațiile în care nu se întâmplă așa.

Trebuie să am niște bani albi pentru zile negre și să nu merg la grad maxim de îndatorare sperând că o să îmi crească veniturile mai repede decât rata. Într-un context de fierbere economică, când cresc ratele dobânzilor, voi depăși gradul maxim de îndatorare.

• Tipareste detalii
• Trimite pe mail
• Facebook
• Twitter
• Google
• Vizualizari: 927

Taguri: ING Bank  reclamatie ING Bank  reclamatie banca  banca  Educatie financiara  Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB)  

Comentarii

Nume *:

E-mail *:
(nu se afiseaza pe site)
Subiect:
*
Comentariu:



Tastati codul din imagine (doar cifre)