Topul firmelor de asigurari cu cele mai multe reclamatii, conform statisticilor ASF

Autor: Bancherul.ro
2015-09-03 12:08

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a primit în total în primul semestru al anului 2015 un număr de 9.206 petiții, dintre care 87,91% au fost înregistrate în sectorul Asigurărilor-Reasigurărilor (8.093), 8,55% în sectorul Pensiilor Private (769), iar 3,74% în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare (344), anunta  ASF intr-un comunicat in care se mai arata urmatoarele:

Petiții înregistrate în sectorul Asigurărilor – Reasigurărilor

În semestrul I 2015, Direcția Protecția Consumatorilor (DPC) din cadrul ASF a primit, în total, 8.093 petiții referitoare la piața asigurărilor, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 5.100 petiții transmise de către asigurați/păgubiți.

Numărul total de petiții include și: reveniri/completări la petiții deja analizate, solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF, solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF și care au fost predate acestora, petiții care au fost clasate în conformitate cu prevederile Ordonanţei nr.27/2002 și procedurile interne, precum și solicitări de informații care au fost analizate și soluționate separat.

Din analiza datelor raportate de către societățile de asigurare la ASF se constată că cele 5.100 petiții, analizate și soluționate în mod unic pe petent în primele șase luni ale anului, reprezintă 1,09% din numărul total de daune avizate de către asigurători (467.051) și 0,03% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul perioadei analizate (15.459.306).

Ce au reclamat petenții

Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în semestrul I 2015 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumparare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 4.328 de cazuri, acestea reprezentând un procent de 84,86% din total.

Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale / Normelor RCA.

Petiții pe clase de asigurări

În primul semestru al anului, cea mai mare pondere o deţin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 5.011, reprezentând 98,25% din total, în scădere cu 13,78% față de aceeași perioadă a anului 2014.

În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o deţin petiţiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 3.687, reprezentând 72,29% din totalul perioadei analizate, în scădere cu 10,34% față de aceeași perioadă a anului 2014.

Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 3.687 petiții înregistrate şi soluţionate în semestrul I 2015 reprezintă aproximativ 0,09% din numărul contractelor RCA încheiate (4.020.771) și, respectiv, 2,75% din numărul dosarelor de daună RCA avizate și nelichidate (133.695), conform datelor raportate de către asigurători la ASF și prezentate de către direcția de specialitate.

Cum au fost soluționate petițiile

Din cele 5.100 petiții, la un număr de 3.057 petiții, reprezentând 59,94% din totalul semestrului I 2015, s-a putut determina soluții favorabile petenților, fiind întemeiate legal și la care DPC a avut cadrul normativ corespunzător rezolvării disputei dintre părți. Dintre petițiile finalizate în favoarea petenților, 70,89% au fost finalizate prin plata despăgubirilor solicitate de către petenți, în dosarele de daună deschise.

Cele mai reclamate societăți de asigurare

Din analiza petițiilor primite pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF, reiese faptul că patru societăți de asigurare au înregistrat scăderi ale numărului de petiții în semestrul I din 2015, și anume: Euroins SA (-51,91%), Uniqa Asigurări SA (-46,74%), Astra SA (-27,13%) și Omniasig VIG SA (-10,21%).

Celelalte societăți de asigurare au înregistrat creșteri ale petițiilor în perioada analizată. Creșteri semnificative s-au constatat la societățile: Asirom VIG SA (81,17%), Carpatica Asig SA (74,37%) și City Insurance SA (46,99%), cele trei societăți de asigurare însumând un procent de 34,27% din totalul petițiilor unice înregistrate în semestrul I din 2015.

Primele trei societăți de asigurare cu cele mai multe petiții, în primele șase luni ale anului, au înregistrat cumulat un procent de 53,10% din numărul total de petiţii adresate ASF, și anume: Astra SA (21,49%), Euroins SA (17,75%) și City Insurance SA (13,86%).

Se observă o modificare substanțială a structurii petițiilor

Dacă în anul 2014, un procent de 58,26% petiții era determinat de doi asigurători care aveau anumite practici incorecte, determinând nemulțumirea semnificativă a consumatorilor, în semestrul I din 2015 se constată o scădere semnificativă a acestora, raportat la semestrul I din 2014, de la 57,5% la 39,24%, ca urmare a măsurilor dispuse de către ASF (administrare specială la Astra SA și control inopinat pe petiții la Euroins SA, convocarea repetată în cadrul Direcției Protecția Consumatorilor a asigurătorilor cu probleme și instituirea, în cadrul direcției, a unui sistem de monitorizare).

În cazul companiilor la care au fost constatate creșteri semnificative ale petițiilor, și anume: Asirom VIG SA, Carpatica Asig SA și City Insurance SA, reprezentanții societăților au fost chemați pentru clarificări și s-au propus măsuri specifice activității de supraveghere și control.

Analiza numărului de petiții înregistrate în mod unic la ASF pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții în semestrul I din 2015, efectuată în raport cu numărul contractelor în derulare și numărul daunelor avizate, evidențiază faptul că Asirom VIG SA înregistrează cea mai mare pondere a numărului de petiții în raport cu indicatorii analizați, deși are o cotă totală de piață de 7,11%, care reprezintă puțin mai mult de jumătate din cota totală de piață înregistrată de Allianz-Țiriac Asigurări SA (12,20%):

- raportarea petițiilor înregistrate în mod unic la ASF, transmise de asigurați/păgubiți, la numărul contractelor în derulare: Asirom VIG SA (0,085%), City Insurance SA (0,081%) și Uniqa SA (0,072%);

- raportarea petițiilor înregistrate în mod unic la ASF, transmie de asigurați/păgubiți, la numărul daunelor avizate: Asirom VIG SA (4,10%), City Insurance SA (3,15%) și Astra (3,01%).

Din activitatea de analiză și soluționare a petițiilor aferente sectorului asigurărilor-reasigurărilor, au fost identificate următoarele deficiențe sau practici incorecte, care au fost remediate în totalitate, prin măsurile dispuse de ASF(solicitări de reanalizare a dosarelor, control inopinat la SC Euroins SA, convocarea asigurătorilor la ASF):

1. Nerespectarea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună deschise în baza polițelor RCA, respectiv neplata despăgubirilor.

Cele mai multe petiții cu acest obiect au fost înregistrate pentru Astra SA, urmare a situației financiare în care se află societatea. Un număr de 252 dosare de daună deschise la societatea Astra SA, aferente petițiilor primite în anul 2015, aprobate la plată și neachitate până în prezent, au făcut obiectul unei monitorizări permanente din partea Autorității.

Valoarea acestor despăgubiri, aprobate și neachitate până la data de 26.08.2015, este de 5.225.563 lei.

2. Stabilirea valoarii de piață a vehiculelor, fără respectarea prevederilor Normei RCA, prin folosirea ofertelor de pe piață (olx.ro, autovit.ro, tocmai.ro etc.), acestea nefiind sisteme profesioniste de evaluare care să permită evaluarea obiectivă și transparentă a vehiculelor.

3. Nerespectarea de către asigurători a prevederilor Normei RCA privind informarea păgubiților cu privire la motivele diminuării valorii despăgubirilor solicitate.

4. Neaplicarea prevederilor normelor RCA în vigoare la data emiterii polițelor de asigurare RCA, în cazul daunelor totale.

5. Încărcarea eronată a informațiilor în baza de date CEDAM, fapt care a condus la stabilirea eronată a clasei de bonus-malus la momentul încheierii noilor polițe RCA pentru persoanele asigurate.

6. Practici incorecte privind vânzarea on-line a polițelor RCA. În acest sens s-a derulat un proiect de mistery shopping și a fost generată o alertă specifică. ASF a emis o normă specifică, plecând de la constarea conduitei incorecte de business a anumitor entitați în relația cu consumatorii.

7. Emiterea unor polițe RCA false. În scopul protejarii intereselor consumatorilor de asigurări a fost generată o alertă specifică în acest sens.

8. Nerespectarea prevederilor condițiilor de asigurare pentru asigurările facultative auto Casco, în ceea ce privețte modul de stabilire a valorii reale a vehiculelor la data producerii evenimentelor rutiere.

9. Practici incorecte ale unităților de specialitate (unități service):

- Emiterea unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă mult mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective;

- Constatarea de către asigurător, cu ocazia inspecției post-reparație, a montării de piese after-market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale;

- Introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor;

- Intervenția manuală în programul de specialitate în care a fost întocmit devizul, determinând mărirea nejustificată a pagubei.

Pentru toate aceste practici incorecte ale unităților de specialitate ASF a informat Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în vederea analizării acestora.

Petiții înregistrate în sectorul Pensiilor Private

În semestrul I din 2015, pentru piața pensiilor private, au fost primite 769 petiții, reprezentând un procent de 0,0113% dintr-un număr total de 6.780.350 participanți înregistrați la data de 30.06.2015. Dintre acestea, un număr de 727 petiții au reprezentat solicitări de informaţii privind apartenenţa la fondul de pensii private şi alte informaţii despre sistem, iar 42 petiții au necesitat instrumentare în vederea rezolvării aspectelor semnalate.

Raportat la aceeași perioadă a anului trecut, se constată o creștere cu 46,76% a numărului petițiilor înregistrate în semestrul I 2015, aceasta fiind determinată de creșterea interesului față de sistemul de pensii private.

Din analiza datelor înregistrate la ASF reiese că, în semestrul I 2015, în sistemul pensiilor private au fost înregistrate 753 (97,92%) petiții privind Pilonul II, în creștere cu 48,81% față de aceeași perioadă a anului 2014, în timp ce petițiile transmise de către participanţii care au aderat la un fond de pensii facultative (Pilonul III) au fost în număr de 16, ceea ce reprezintă un procent de 2,08% din totalul petițiilor înregistrate, în scădere cu 11,11% față de semestrul I 2014.

- Principalele aspecte reclamate s-au referit la activitatea agenților de marketing.

- Aderarea în fals a unor persoane la sistemul de pensii private (persoane eligibile sau neeligibile pentru Pilonul II);

- Utilizarea în fals a unor date personale a unor persoane eligibile sau neeligibile la sistem;

- Încheierea actelor individuale de aderare la un fond de pensii private, cu oferirea necorespunzătoare, incompletă și incorectă a informațiilor necesare despre sistemul de pensii private, potențialului participant la sistem.

Pentru toate petițiile care s-au dovedit a fi întemeiate, ASF a dispus măsuri de remediere.

Petiții înregistrate în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare

În primele șase luni ale anului, DPC a primit spre soluționare un număr de 344 petiții pentru piața instrumentelor și investițiilor financiare, în scădere cu 8,75% față de aceeași perioadă a anului 2014.

Din analiza petițiilor efectuată funcție de entitățile reclamate reiese că cele mai multe au fost înregistare pentru emitenți (250), în creștere cu 48,81% față de aceeași perioadă a anului trecut. Acestea s-au concretizat în solicitări de informații, sesizări și reclamații.

Creșterea a fost determinată de intrarea în vigoare a dispozițiilor Legii nr.151/2014 privind clarificarea statutului juridic al acțiunilor care se tranzacționează pe piața Rasdaq sau pe piața valorilor mobiliare necotate, precum și ale Regulamentului ASF nr.17/2014 emis în aplicarea legii.

Structura petițiilor pe spețe reclamate evidențiază că cele mai multe petiții (50,58%) s-au referit la nerespectarea drepturilor acționarilor.

Dintre acestea, cele mai relevante aspecte, care au fost remediate prin acte administrative individuale emise de ASF, sunt:

- încălcarea prevederilor Legii nr.151/2014 și ale Regulamentului ASF nr.17/2004, în ceea ce privește modalitatea de întocmire a rapoartelor de evaluare de către evaluatorii desemnați, precum și faptul că rapoartele de evaluare nu au fost puse la dispoziția acționarilor.

Urmare a analizelor efectuate de ASF s-a constatat necesitatea refacerii rapoartelor de evaluare sau revizuirea acestora doar în cazurile Ecopack, Componente Auto Topoloveni, Vastex, Brickstone Construction Solutions și Cozia Forest.

- aplicarea de către Depozitarul Central a tarifelor în vederea retragerii, pentru acționarii care au optat pentru retragerea din structura emitenților, în condițiile delistării societăților de pe piața RASDAQ, conform Legii nr.151/2014 și Regulamentului ASF nr. 17/2014.

Pentru aceste situații, ASF a întreprins demersuri pentru ca acționarii să fie scutiți de plata acestor sume, fiind emisă Decizia nr. 635/02.04.2015 (în sarcina Depozitarului Central fiind instituită obligația de a nu solicita plata tarifului pentru retragerea din societăți pe Legea nr.151/2014).

- fapte abuzive împotriva intereselor acționarilor în cadrul unui emitent, respectiv încercarea de revocare a hotărârii de delistare/neefectuarea plății către acționarii care au solicitat retragerea din societate.

ASF a dispus, în acest caz, sancționarea persoanelor responsabile, fiind emisă în acest sens Decizia ASF nr. 1526/07.07.2015 în vederea protejării intereselor acționarilor.

- modul defectuos de întocmire a procurilor de participare la AGA, de natură a leza drepturile acționarilor, în cazul SIF Transilvania SA. A fost emisă Decizia ASF nr. 776/22.04.2015 prin care SIF Transilvania SA a fost obligată să modifice modelul de procură.

Un alt aspect reclamat a fost furtul de acțiuni. În urma analizării aspectelor semnalate de petenți au existat suspiciuni întemeiate într-un singur caz pentru care a fost întocmită sesizare penală către Inspectoratul General al Poliției Române IGP.

Restul sesizărilor, în care petenţii susţineau că le-au fost furate acţiunile, s-au dovedit a fi situaţii ce se circumscriu art. 206 din Legea nr. 297/2004, sau societăţile respective au fost divizate/ au fuzionat și, ca atare, deţinerile petenților s-au regăsit la alte societăţi sau pur şi simplu societățile emitente au fost radiate şi nu se mai tranzacţionează pe piaţa de capital, deci nu fac obiectul supravegherii ASF.

Activități Call Center

În primele 6 luni ale anului 2015, Call Center-ul ASF a înregistrat un număr total de 4.289 de apeluri telefonice. De asemenea, Serviciul Relații cu Publicul s-a ocupat de instrumentarea petițiilor denumite simple (care au răspunsuri standardizate), numărul acestora fiind inclus în raportările de mai sus.

Facem precizarea că, prin intermediul Call Center-ului ASF, se acordă consumatorilor asistență de specialitate în vederea soluționării cererilor de furnizare de informații ale acestora, precum şi în vederea facilitării accesului către mecanismele de informare şi soluționare a cererilor şi petițiilor.

Analiza exhaustivă a situației petițiilor aferente semestrului I 2015 poate fi găsită pe www.asfromania.ro.

• Tipareste detalii
• Trimite pe mail
• Facebook
• Twitter
• Google
• Vizualizari: 3158

Comentarii

Nume *:

E-mail *:
(nu se afiseaza pe site)
Subiect:
*
Comentariu:



Tastati codul din imagine (doar cifre)