Raiffeisen Bank primeste zilnic 164 de reclamatii de la clienti, cele mai multe din ultimii zece ani

Raiffeisen Bank a primit in 2015 de la clientii sai un numar de aproape 60.000 de reclamatii (164 zilnic), cu 8900 (17%) mai multe decat anul precedent, un record al ultimilor sase ani, conform datelor prezentate de banca in raportul sau anual.

In 2014, plangerile clientilor Raiffeisen au crescut, de asemenea, cu 12% (5.500) fata de anul anterior, iar fata de 2011, numarul reclamatiilor s-a dublat.

Pe site-ul Reclamatiibanci.ro exista 23 de reclamatii la adresa Raiffeisen Bank, cele mai multe referindu-se la poprirea conturilor clientilor executati silit. “Am poprire pusa pe 1/3 din salariu, dar pana acum mi s-a oprit intreg salariul, ca asa a vrut Raiffeisen”, se plange unul dintre clientii bancii. (vezi aici detalii)

Raiffeisen nu specifica si natura celor mai frecvente reclamatii, insa una dintre marile probleme ale bancii este cea a creditelor in franci elvetieni si cu clauze abuzive, pentru care a fost si data in judecata de catre o serie de clienti si de ANPC.

Interesant este ca din totalul reclamatiilor, marea majoritate (82%) au primit “rezolutii pozitive”, adica au fost solutionate in favoarea clientilor, dupa cum sustine banca, fata de doar 75% anul precedent si numai 60% in cazul reclamatiilor din 2010.

Din totalul celor aproape 60.000 de clienti nemultumiti anul trecut de serviciile Raiffeisen, 98% dintre ei au ramas in relatii cu banca, mai precizeaza aceasta. Procentul clientilor cu reclamatii fidelizati este insa ridicat si in anii precedenti, cel mai mic inregistrandu-se in 2013 (96%).

Sa fie acesta un indicator pentru concurenta redusa din sectorul bancar, pentru captivitatea clientilor supraindatorati sau procedurile dificile de schimbare a bancii?

Consiliul Concurentei arata intr-un raport ca “sectorul bancar din România are un grad mic spre mediu de concentrare, ceea ce indică un grad relativ ridicat de concurență, însă nivelul ridicat de îndatorare a conduce la reducerea gradului de mobilitate a clienților”.

Raiffeisen avea la finalul lui 2015 un numar total de 2.130.125 de clienti, mai multi cu 40.581 fata de cei 2.089.544 de clienti de la sfarsitul lui 2014, conform datelor bancii.

[1]

Raiffeisen masoara si gradul de satisfactie al clientilor in urma procesului de reclamatii, printr-un sondaj cu o scala intre 1 (foarte nemultumit) si 5 (foarte multumit), al carui rezultat a fost 3,1 in 2015, fata de 3,2 in anul precedent.

Birouri mobile la sediile firmelor

La capitolul “calitatea serviciilor”, Raiffeisen mai mentioneaza ca “si-a propus sa creasca gradul de confort al clientilor în ceea ce priveste interactiunea cu banca, pozitionându-se mai aproape de acestia, prin prezenta cu birouri mobile la sediile companiilor unde sunt angajati. În cadrul acestor birouri, ofiterii bancari ofera consultanta personalizata, iar clientii economisesc timp, prin eliminarea nevoii de a se deplasa în agentii pentru a afla informatii noi despre produsele si serviciile bancare, deschiderea conturilor, ridicarea cardurilor, efectuarea de calcule pentru credite si semnarea documentatiei aferente.”

Raiffeisen mai mentioneaza ca “sugestiile primite de la propriii angajati, prin intermediul platformei online „Vocea Ta” (18.419 sugestii înregistrate pâna la sfârsitul anului 2015), lansata în 2012, au contribuit semnificativ la simplificarea si adaptarea serviciilor oferite clientilor, dar si a proceselor interne ale bancii.”

Raiffeisen si-a sporit calitatea serviciilor prin exinderea accesului gratuit la internet prin wi-fi in intreaga retea teritoriala compusa din 510 agentii, cu 19 mai putine decat in 2014, cand erau 529.

Vezi in CLUBUL BANCHERILOR alte informatii despre Raiffeisen Bank