Raiffeisen Bank primeste tot mai multe reclamatii de la clienti

Numarul reclamatiilor primite de Raiffeisen Bank de la clientii sai a crescut cu 12% (8.659) anul trecut, la un total de 76.828, fata de 68.169 de sesizari primite in anul precedent si 59.915 in 2015, majoritatea (86%) fiind rezolvate in favoarea clientilor, conform datelor prezentate de banca.

Gradul de satisfactie privind procesul de solutionare a sesizarilor a fost de 3,3, pe o scara de la 1 (foarte nemultumiti) la 5 (foarte multumit), in usoara crestere de la 3,2 in 2016 si 3,1 in 2015.

Totusi, doar 38% dintre clientii Raiffeisen persoane fizice si 39% dintre IMM-uri s-au declarat foarte multumiti sau extrem de multumiti cu privire la solutionarea reclamatiilor, la apelul din a doua saptamana dupa finalizarea litigiilor. In anul precedent, ponderea a fost de 35% in cazul persoanelor fizice si 56% la IMM-uri.

NPS (Net Promoter Score) a urcat la 42 (procentul clientilor persoane fizice care intentioneaza sa recomande banca), de la 34 in anul precedent. In cazul intreprinderilor mici, scorul NPS a fost 39, in scadere de la 41 anul precedent, iar la intreprinderile mijlocii – 34, fata de 42 in anul precedent. La corporatii, scorul NPS a fost 42 anul trecut, in scadere de la 44 in 2016.

“Satisfactia clientilor nostri în relatia cu banca a crescut, dar înca nu a atins nivelul dorit. Integrarea indicatorului NPS (Net Promoter Score) în modul de lucru este un obiectiv distinct, alturi de continuarea pasilor spre digitalizare”, precizeaza Raiffeisen Bank.

In ciuda gradului redus de satisfactie, loialitatea clientilor Raiffeisen care au facut sesizari s-a mentinut foarte ridicata (98%), la fel ca in cei doi ani precedenti, conform datelor prezentate de banca.

Reclamatiile la ANPC in scadere, dar la ANSPDCP in crestere de patru ori

Pe de alta parte, numarul reclamatiilor trimise de clientii Raiffeisen Bank la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) a scazut anul trecut la 626, de la 693 in 2016 si 1.004 in 2015.

In consecinta, si numarul amenzilor primite de banca de la ANPC a scazut la 22, de la 32 in 2016 si 51 in 2015. Avertismentele, in schimb, au crescut la 25, de la 22, respectiv 21.

Si valoarea amenzilor primite de Raiffeisen de la ANPC a crescut anul trecut la 227.000 lei, de la 177.500 lei in 2016 si 211.998 lei in 2015.

Din totalul de 22 de amenzi primite din partea ANPC, 2 amenzi au fost pentru nerespectarea reglementarilor privind comunicarea de marketing, precizeaza banca.

Toate amenzile au fost platite în 2017, iar unele au fost ulterior contestate în instanta.

Numarul reclamatiilor trimise de clientii Raiffeisen la Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor Personale (ANSPDCP) a crescut semnificativ anul trecut, de aproape patru ori, la un total de 146, fata de doar 38 in 2016 si 8 in 2015.

Cu toate acestea, numarul avertismentelor a scazut la 6, de la 9, respectiv 5, in anii precedenti, iar amenzile au fost doar 2, fata de 4, respectiv 2 in anii precedenti. Si valoarea amenzilor primite de la ANSPDCP a scazut la 6.000 de lei, de la 11.998, respectiv 7.000 de lei in anii precedenti.

Reclamatiile trimise de clientii bancilor la ANSPDCP vizeaza, in principal, raportarile facute de acestea catre Biroul de Credit in legatura cu restantele de peste 30 de zile la plata ratelor la credite. Conform legii, bancile si IFN-urile trebuie sa obtina acordul clientilor pentru raportarea datelor lor la Biroul de Credit si trebuie sa-i notifice cu cel putin 15 zile inainte de raportare.