Raiffeisen devine "friendly bank" in pasi de sotron, fursecuri cu ravase, baloane, caricaturi si poze cu clientii |
Autor: Bancherul.ro
2011-05-28 14:15 |
|
Raiffeisen Bank deruleaza un program denumit "Friendly Bank", prin care vrea sa devina mai prietenoasa cu clientii sai. Astfel, peste 70% dintre clientii bancii care trec pragul a peste 100 de agentii din intreaga tara primesc fursecuri cu ravase haioase, baloane, fotografii si caricaturi.
Exista si zone special amenajate pentru copii sau sarbatori organizate impreuna cu clientii.
In unele agentii a fost desenat chiar si un joc de sotron, pe care l-au sarit, spre mirarea bancherilor, chiar si pensionarii.
Fursecurile cu ravase sunt, se pare, cele mai populare, fiind, pe de o parte, dulci, dar si haioase, de genul: "Cine alearga dupa doi iepuri e un bun alergator", "Ce-i in mana nu mai e pe card", "Cand toti iti vor binele, nu-i lasa sa ti-l ia", "Lucrurile se vad altfel cand esti in al noualea cer", "Zambeste, e un hobby sanatos!".
Banca sporeste astfel gradul de satisfactie al clientilor, iar rezultatul este deja masurat: clientii agentiilor unde exista o astfel de atmosfera speciala sunt cu 14% mai satisfacuti de banca decat cei care intra intr-o agentie obisnuita. Iar un client mai multumit de banca va fi dispus, fireste, sa deruleze mai multe operatiuni bancare si, in consecinta, profitul acesteia creste.
Dar si clientul are de castigat de pe urma acestui program, intrucat va avea o comunicare mai buna cu bancherii, va fi mult mai dispus sa dialogheze cu acestia si in consecinta sa-si rezolve eventualele probleme sau sa-si imbunatateasca modul in care utilizeaza un produs bancar, spune Sorin Mirea, directorul departamentului de managementul calitatii la Raiffeisen Bank.
El precizeaza ca Raiffeisen Bank verifica trimestrial gradul de satisfactie ale clientilor, care sunt sunati de reprezentantii banii si intrebati despre modul in care au relationat cu bancherii din unitatea pe care au vizitat-o.
"Gradul de satisfactie este masurat pe o scala de la 1 la 5, iar noi am primit o nota de peste 4, semnificativ mai buna decat in urma cu un an, inainte de lansarea acestui program, cand a fost sub 4", mentioneaza Mirea.
De altfel, ideea unei banci cu o atmosfera prietenoasa a venit chiar de la clienti. Un studiu care a incercat sa afle care ar fi banca ideala, realizat de Raiffeisen in 2009, a relevat ca oamenii isi doresc sa scape de senzatia de intimidare pe care-o incearca la intrarea intr-o banca.
De aceea, Raiffeisen si-a propus ca, prin implementarea conceptului de friendly bank, clientul sa gaseasca in agentiile sale o atmosfera placuta, deloc rigida, o comunicare deschisa si un zambet cald.
"Ne concentram pe nevoile clientilor si recompensam relatia pe termen lung cu banca, prin dobanzi preferentiale, scutiri de comisioane si taxe sau scheme de loialitate. Ne dorim insa mai mult: sa construim o relatie de incredere si sa le oferim o atmosfera placuta, inca de la intrarea intr-o agentie. Avem o reactie foarte pozitiva la initiativa "Friendly Bank", care ne incurajeaza sa continuam", precizeaza Sorin Minea.
Programul "Friendly Bank" a inceput la finalul lui 2009 iar pana acum a fost implementat in 115 agentii Raiffeisen Bank.
|
|
