"Buna ziua. Mi-a fost blocat contul Revolut, din cauza a doua transferuri din strainatate considerate fraude, precum si contul ING, in urma solicitarii Revolut.

Numai ca nu este vorba de nicio frauda, sunt bani primiti de la un prieten, iar o parte sunt si bani castigati din investitii in criptomonede, precum si din economiile mele, de aceea consider ca Revolut comite un abuz.

Am cerut la Revolut si ING sa-mi deblocheze conturile, dar nu vor. Puteti sa ma ajutati?", intreaba un cititor Bancherul.ro.

RASPUNS

Stimate domn,

Am trimis la Revolut cateva intrebari cu privire la procedura de blocare a conturilor si modul de rezolvare a acestei probleme cu care va confruntati si dumneavoastra, iar raspunsurile sunt urmatoarele:

Care sunt situațiile în care un cont este blocat?

O limitare temporară a accesului la unele dintre funcționalitățile contului poate apărea atunci când activitatea pe cont a depășit un anumit nivel de risc.

În funcție de riscul detectat, pot fi activate restricții mai mici
sau mai mari - această abordare este o consecință a celei de-a patra Directive Europene (AML IV 2015) și se numește „abordare bazată pe risc”.

Ce fel de risc? Risc de încălcare a securității fondurilor clientului, a termenilor și condițiilor din contract sau a legii.

De ce? Sistemele au funcții informative și preventive. De exemplu, dacă algoritmul detectează că e posibil ca un card al unui client să fi ajuns în mâini greșite, acesta poate activa blocarea și trimite clientului un mesaj pe telefon care îl
întreabă dacă a încercat să facă o tranzacție.

Tot ce are de făcut un utilizator este să confirme direct în aplicație că el a făcut acea tranzacție și funcțiile cardului sau ale contului revin la starea anterioară.

Fiecare tranzacție este diferită, prin urmare algoritmul estimează nivelul de risc în timp real, individual pentru fiecare tranzacție, cont, card, client, ținând cont de evenimentele produse, în medie, și de experiențele de trecut.

Contează dacă cineva, de exemplu, și-a creat un cont ieri sau în
urmă cu doi ani, îl folosește în mod regulat sau a efectuat doar două tranzacții în decurs de doi ani.

Există, de asemenea, modele de tranzacții care sunt tipice pentru actorii rău intenționați de pe piața financiară.

Important de notat este și faptul că autoritățile statului pot solicita, de asemenea, limitarea accesului la cont.

Revolut, în calitate de companie care își desfășoară activitatea în România, în conformitate cu legislația locală, cooperează cu autoritatea de reglementare și instituțiile locale, precum instanța, Poliția sau Parchetul.

Cum putem preveni blocarea contului?

Deși nu dezvăluim detalii despre procedurile de securitate pentru a nu da ”ponturi” răufăcătorilor, este util să reamintim întotdeauna ce să evităm când folosim Revolut.

Secțiunea 11 din termeni și condiții spune ce poate constitui o încălcare a acestora și care ar putea fi motivul procedurii de verificări de securitate. Aceasta include, dar nu se limitează la:

- utilizarea unui cont în mod ilegal

- încercarea de a obține controlul sau utilizarea unui cont sau card înregistrat de o altă persoană, dând controlul contului sau cardului unei alte persoane

- utilizarea contului sau cardului pentru a „pirata” serviciile sau promoțiile altor furnizori de servicii, cum ar fi abonamente gratuite, serii limitate de produse sau perioade de probă

- folosirea unui card virtual de unică folosință, pentru a câștiga mile „artificiale” sau mai multe puncte

- extinderea perioadelor fără dobândă la cardurile de credit cu ajutorul unui carusel de depuneri și retrageri pentru a genera tranzacții „artificiale”

- utilizarea Revolut în scopuri de business cu ajutorul unui cont de persoană fizică, în loc să se utilizeze un cont de business, cum ar trebui procedat în astfel de situații.

Funcția de asistență clienți poate avertiza și îi poate cere clientului să nu încalce termenii și condițiile contractuale sau, ca parte a procedurii de screening, să ceară dovada identității sau informații suplimentare.

De exemplu, atunci când un client refuză să furnizeze dovada identității, apare un impas și acest lucru poate duce la retragerea din contract și închiderea contului.

De aceea, păstrarea legăturii cu echipa de suport clienți este importantă. Se întâmplă ca echipa de suport clienți să aibă nevoie de informații suplimentare de la utilizatori, iar, în unele cazuri, această procedură formală necesită timp și e nevoie și de răbdare.

De asemenea, este importantă actualizarea aplicației și păstrarea telefonului într-o stare adecvată de utilizare.

Pentru a menține siguranța conturilor, sfătuim utilizatorii să descarce cel mai recent software pentru dispozitivul mobil și cea mai recentă versiune a aplicației Revolut, imediat ce acestea sunt disponibile.

Cum se poate debloca un cont?

Acest lucru depinde de tipul de risc. În primul rând, clientul trebuie să citească cu atenție termenii și condițiile, pentru a înțelege riscurile ce apar în diferite situații de utilizare greșită a serviciilor Revolut.

Deci, regula principală este să fii un utilizator informat. În al doilea rând, utilizatorii ar trebui să verifice în mod regulat mesajele din aplicație pentru a vedea dacă a apărut vreun semnal legat de tranzacții sau de modul în care a fost utilizată aplicația.

Prin aceeași modalitate vom furniza informații despre cont și vom informa clientul cu privire la orice fraudă sau suspiciune de fraudă legată de cont.

Acesta este, de asemenea, modul în care vom anunța dacă există o amenințare la securitatea contului său. Din acest motiv, le recomandăm tuturor clienților să verifice în mod regulat aplicația Revolut pentru a vedea dacă au primit astfel de informații sau notificări.

Și al treilea: în cazul în care o notificare semnalează o activitate
anormală a aplicației sau a cardului, soluția este cooperarea dintre client și echipa noastră de asistență, utilizatorul fiind încurajat să urmeze instrucțiunile transmise de serviciul de asistență clienți.

Orice informație solicitată de echipa de asistență e de dorit să fie furnizată rapid.

Puteți menționa anumite cazuri în care conturile au fost blocate și cum au fost deblocate?

Fiecare caz este diferit, așa că examinăm fiecare situație separat. Durata procedurii de verificare a securității depinde și de mulți factori.

Sarcina serviciului de asistență clienți este de a rezolva cât mai curând posibil orice situație, astfel încât să deranjeze cât mai puțin clienții.

În cazul în care un utilizator nu este sigur de ceea ce se întâmplă cu aplicația, merită întotdeauna să semnaleze situația prin chat-ul din aplicație și să solicite sprijinul echipei de suport clienți.

Din câte puteți ști, au fost observate situații în care conturile au fost blocate din eroare?

Verificările de securitate nu au loc întâmplător sau accidental, ele sunt întotdeauna declanșate de un anumit factor de risc.

Algoritmii folosesc machine learning, „sesizează” diverse situații, reacționează rapid, dar verificarea efectivă a sesizării necesită o intervenție umană.

Agentul de suport clienți nu ajunge imediat la o concluzie, la fel ca sistemele automate, este nevoie de mai mult timp - poate solicita clienților informații suplimentare în chat-ul din aplicație, dar după procedura de verificare, decizia este la echipa de asistență.

Sarcina echipei de suport este de a finaliza procedura cât mai curând posibil și de a lua decizia corectă, de exemplu - deblocarea contului, avertizarea clientului cu privire la risc, rezilierea contractului, transferarea cazului către autoritățile statului - fiecare caz este diferit, dar asistența este întotdeauna ghidată de proceduri stabilite în legătură cu termenii și condițiile din contract și cu reglementările legale locale și internaționale (de exemplu, AML - combaterea spălării banilor,
PEP - persoane expuse politic, CFT - combaterea finanțării terorismului).

Ce puteți spune despre numărul total de cazuri de conturi blocate în ultimul an?

Raportăm aceste cifre în mod regulat autorităților noastre de
reglementare, dar nu le discutăm public.

Este important să subliniem că numărul de controale de securitate care determină blocarea unui cont este doar o mică parte în comparație cu numărul de clienți - în prezent peste 16 milioane - sau numărul de tranzacții - sute de milioane de tranzacții."

Daca raspunsurile Revolut nu va ajuta sa rezolvati problema blocarii contului, va rog sa reveniti la mine, pentru a va ajuta sa gasiti o solutie, fie pe cale amiabila, printr-o negociere cu Revolut, fie prin intermediul unor institutii precum CSALB (Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor Bancare), fie cu ajutorul autoritatilor de protectie a consumatorilor (ANPC).