"Sincer, dacă ar fi să iau acum un credit, nu l-aș alege pe cel cu dobânda cea mai mică, ci în funcție de cum sunt ajutați oameniide băncile respective", spune Mihaela Budișteanu, avocat și conciliator în cadrul CSALB (Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar).

Primul criteriu în alegerea băncii de la care voi lua creditul ar trebui să fie relația cu clientul, crede ea: vreau să știu că banca de la care iau împrumutul mă va ajuta într-un fel sau altul dacă voi avea vreo problema în viitor. Mai ales că unii dintre noi rămânem captivi la o banca, din diverse motive, și nu ne putem refinanța creditul la alta.

Dar, cum nu există un clasament al celor mai bune bănci în relația cu clienții, ci doar al dobânzilor și comisioanelor, viitorii clienți ai băncilor vor fi nevoiți să recurgă la recomandările prietenilor și rudelor sau la informațiile din presă și rețelele sociale.

Se clădește, astfel, o reputație a băncilor și în privința relației lor cu clienții, iar asta contează din ce în ce mai mult, subliniază conciliatorul CSALB: "În condițiile în care sunt multe bănci, nu e suficientă bătălia pe costuri, este important să existe o competiție și în privința relației cu clienții, iar aici, ca instituție de credit, poți avea un avantaj competitiv important", crede Mihaela Budișteanu.

De aceea, adaugă ea, băncile ar trebui să fie mai deschise pentru negocierile cu clienții în cadrul CSALB, "pentru că nu li se poate întâmpla nimic rău, dimpotrivă, vor avea numai de câștigat. Iar atunci când intră în procedura de negociere, ar fi de dorit ca reprezentanții băncilor și IFN-urilor să fie cât mai creativi și flexibili în găsirea unor soluții pentru clienți".

Tot mai multe bănci au început să înțeleagă importanța relației pe termen lung cu consumatorii, faptul că de-a lungul rambursării unui împrumut apar o serie de schimbări în viața oamenilor și probleme care trebuie rezolvate.

O contribuție importantă o are în acest sens CSALB, care de cinci ani intermediază rezolvarea pe cale amiabilă și fără costuri pentru consumatori a conflictelor dintre bănci și IFN-uri, cu clienții acestora.

Ce recomandări are conciliatorul CSALB pentru reprezentanții băncilor

"Dacă ar fi să facem recomandări, trebuie să spunem că ne confruntăm cu o problema în relația cu băncile, și anume aceea că unele persoane cu funcții de conducere în soluționarea reclamațiilor nu empatizează de fiecare dată cu clienții și cu nevoile acestora ", spune Mihaela Budișteanu.

Într-o paradigmă ideală, adaugă ea, băncile ar trebui să pună în aceste poziții o persoană care să înțeleagă nevoile clienților, să fie creative, proactive, comunicative și să se gândească la soluții de reașezare și reechilibrare a unui contract.

"Unele bănci au astfel de persoane și e o plăcere să discuți cu ei propuneri și să cauți soluții, în timp ce reprezentanții altor comercianți sunt destul de dezinteresați, nu se implicită în găsirea unor variante viabile și se rezumă la a transmite oferte nepersonalizate, care nu se potrivesc nevoilor și așteptărilor raționale ale clientului", adaugă conciliatorul CSALB.

Mihaela Budișteanu spune ca deși banca sau IFN-ul ar putea accepta anumite concesii făcute clienților, când se va trage linie pe termen lung, vor fi constatate mai multe beneficii de prestigiu și imagine aduse de o relație net îmbunătățită cu clienții. 

Într-un fel e privită o bancă fără disponibilitatea de a negocia, care consideră că sunt de neatins condițiile contractuale, și în alt fel cea care știe că are o relație pe termen lung cu clientul, în care apar tot felul de probleme și pe care încearcă să le soluționeze.

Când ne putem adresa CSALB?

În mai multe situații, dar le voi expune pe cele mai întâlnite, explică Mihaela Budișteanu:

1. Când ne confruntăm cu dificultăți financiare, din diverse motive, precum pierderea locului de muncă, probleme medicale, inclusiv din cauza coronavirusului;

2. Când suntem nemulțumiți de modul în care se desfășoară relația cu banca sau IFN-ul, în principal în privința costurilor considerate prea mari tot din prisma dificultăților intervenite, astfel că cerem o echilibrare a contractului, prin diminuarea sau anularea unor comisioane ori scăderea unor dobânzi considerare prea ridicate.

În ultima perioada sunt unele cazuri în care se pune în discuție darea în plata, adică renunțarea la casă obținută prin credit ipotecar și finalizarea creditului, după ce oamenii s-au adresat anterior, fără succes, instanțelor de judecată, spune Mihaela Budișteanu.

De asemenea, sunt multe cazuri în care se solicită eliminarea comisioanelor sau restituirea sumelor plătite anterior, iar unele bănci acceptă diminuarea soldului sau chiar virarea în contul consumatorilor a diferențelor de comisioane sau dobânzi.

"Sunt mulți oameni care au intrat în șomaj în această perioada a pandemiei și evident că se confruntă cu dificultăți financiare. Am avut deja câteva cazuri în acest sens, în care soluțiile găsite au variat: s-a propus o perioada de grație de 6-9 luni sau chiar un an, în care se plătește doar dobânda, iar principalul se esaloneaza ulterior pe aceeași perioada sau se prelungește durata creditului. La creditele cu anumite comisioane, am negociat să fie eliminate pe viitor și eventual să fie restituite parțial, astfel că s-a ajuns la reducerea soldului, ceea ce înseamnă rate mai mici", adaugă conciliatorul CSALB.

De ce recurg oamenii la CSALB, dacă băncile au avut oferte de amânare a ratelor și există și o lege în acest sens (OUG 37/2020)?

"Pentru că noi putem găși soluții mai complexe decât amânarea unor rate. Noi tratăm problema din mai multe puncte de vedere, vedem ce comisioane sunt, dacă se pot reduce, dacă mai poate fi scăzută dobânda, pentru că la final să se ușureze povara financiară a debitorului, iar banca să aibă, la rândul ei, câștiguri rezonabile".

Cum putem evita o problema cu banca

Când e mai bine să ne adresăm CSALB? Când avem deja un conflict cu banca și nu reușim să ne înțelegem cu această sau înainte de a avea o problema pe care o anticipăm, precum în această perioada dificilă a epidemiei de coronavirus?

"În general oamenii vin la noi, ca la doctor, după ce apare problema, când se naște frustrarea", dezvăluie Mihaela Budișteanu. Firește că e mai bine să prevenim o dificultate financiară.

Concret, cum ar trebui să procedăm dacă anticipăm că vom avea o problemă financiară care ne-ar împiedică să plătim rata la credit?

"Într-o prima faza trebuie să ne adresăm băncii sau direct CSALB și să solicităm o reechilibrare a contractului. Firește că nu trebuie să ne așteptăm ca băncile să înceapă să anuleze datorii pe bandă rulantă, pentru că și ele, ca orice firmă, trebuie să obțină profit", spune Mihaela Budișteanu.

Trebuie făcute, adaugă ea, scenarii pe termen mediu sau lung privind potențialele venituri și o evaluare a situației financiare a debitorului, în funcție de care se propune o modalitate de echilibrare a plății datoriei. Aceasta poate fi o soluție temporară, pe perioada pierderii sau reducerii veniturilor, sau una pe termen lung. E important, de aceea, să existe o evaluare a situației financiare și o viziune privind achitarea pe viitor a datoriei, conform principiului bunei credințe.

În plus, dacă acționăm înainte de apariția problemei suntem mai relaxați, iar lipsa presiunii ne permite să luăm decizii mai bune decât în situații de criză, ca de exemplu atunci când ne pierdem serviciul și ne e frică să nu rămânem fără casă. Altfel negociezi când nu ești sub presiune, poți să iei decizii mai bune".

De ce unele bănci sunt încă reticente să negocieze cu clienții?

După înființarea CSALB, spune Mihaela Budișteanu, a existat o perioada când majoritatea băncilor erau sceptice, aveau senzația că dacă acceptă să intre în procedura de soluționare amiabilă își recunosc vinovăția. Spuneau că în condițiile în care contractele sunt legale, nu au ce să negocieze.

A existat însă un efort al tuturor conciliatorilor, în care le-am explicat băncilor menirea CSALB, că a accepta concilierea nu înseamnă că au o vină, ci că-și ajută clienții să depășească situațiile dificile și astfel își consolidează o relație pe termen lung cu aceștia.

Din păcate, nu chiar toate băncile manifesta deschidere totală, nici în prezent. Unele nu acceptă din start procedura de conciliere, altele intră în procedura, dar propun soluții care nu reprezintă o soluție reală, care să-l ajute cu adevărat pe client, nu se apropie de așteptările rezonabile ale acestuia.

De exemplu, se oferă o reducere a ratei lunare, dar cu prelungirea perioadei de creditare, ceea ce înseamnă un cost total mai ridicat la final. "Când am întrebat dacă nu se poate oferi mai mult, ni s-a spus că banca nu are o asemenea politică și nu se pot justifică actele de clemență, chiar dacă este vorba de un caz social", spune Mihaela Budișteanu.

"Unele bănci, în schimb, m-au surprins cu o politică foarte determinată de susținere a cazurilor sociale. Dacă o persoană dovedește cu documente medicale sau de altă natură că are o situație foarte dificilă, banca poate să fie de acord chiar cu anularea datoriilor. Alte bănci, în situații asemănătoare, nu sunt sensibilizate", adaugă ea.

Băncile trebuie să îndrăznească să intre în procedura de conciliere

De ce unele bănci sunt mai binevoitoare cu clienții și altele nu?

"Băncile care acceptă să-și ajute clienții sigur că  acceptă niște concesii, au și niște bugete alocate în acest sens, per total însă știu că au beneficii, un aspect poate mai important, prin faptul că și-au câștigat un client pe termen lung. Acesta va fi un exemplu pentru alte cunoștințe care vor fi încurajate să apeleze la această bancă în viitor, pentru că vor avea încredere că-i va ajuta și pe ei, dacă vor ajunge în situații dificile", spune ea.

Băncile nedispuse să accepte concilierea, adaugă conciliatorul CSALB, vor avea parte de niște clienți frustrați, captivi în contractele semnate anterior, dacă nu se pot refinanța la alte bănci sau nu-și pot lichida creditele, clienți care nu vor mai reveni la acea banca în viitor și nu o vor mai recomanda și altora.

Un rol important îl are și abilitatea conciliatorului de a negocia: cât de bine prezintă cazul, care este forța argumentului, cât de convingător este. Și, din principiu, băncile acceptă și vin cu diverse soluții.

De exemplu, inițial se cere eliminarea unui comision sau conversia creditului în CHF la cursul istoric, inacceptabil pentru bancă, însă conciliatorul poate veni pe parcurs cu soluții creative pe care banca nu le-a avut în vedere și la care nu s-a gândit, dar că ar putea fi acceptate atât de consumator, cât și de bancă.

"De aceea, îndemn băncile să îndrăznească să intre în procedura de conciliere, pentru că este posibil ca la un moment dat să se întâlnească oferta cu cererea", adaugă doamna Budișteanu.

Multă lume nici nu-și închipuie ce simplu e să te adresezi CSALB

"Poate că mulți oameni au auzit de CSALB, dar nu sunt conștienți de cât de ușor se derulează procedura de conciliere, de faptul că nu au costuri, timpul de rezolvare este scurt, efortul pe care trebuie să-l depună e minim, dat fiind că toată procedura are loc prin corespondență, iar întocmirea dosarului și discuțiile cu băncile sunt în sarcina conciliatorilor. Ar trebui să fie mai bine conștientizate aceste avantaje ale consumatorilor, inclusiv prin intermediul presei", consideră avocata Mihaela Budișteanu, conciliator CSALB.

În procedura CSALB intervine creativitatea participanților, astfel că poți atinge obiectivele fără să fii constrâns de normele legale.

"De exemplu, dacă obiectivul este diminuarea cheltuielilor cu creditul, fiecare parte propune soluții și se negociază o diminuare a costurilor, chiar dacă acest lucru nu este permis de contractul de credit. Pe când în instanța, procedurile sunt rigide, nu poți face nimic în afara prevederilor legale. Apoi, dacă soliciți conversia unui credit în franci, iar acest lucru nu e permis de lege, nu poți cere ulterior altceva, precum conversia la un curs mai mic sau o reducere a datoriei", explică avocata Budișteanu.