Cum si-au schimbat bancile si IFN-urile atitudinea fata de clientii cu probleme, in cinci ani de functionare a CSALB: de la doar 30% dintre cererile de impacare amiabila acceptate in primul an, au ajuns la 70%, iar unele banci si la 90%

Autor: Bancherul.ro
2020-09-10 19:22

Prima pagina a ziarului online CSALB 5 ani

Daca in urma cu cinci ani, in septembrie 2015, cand s-a infiintat Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB), bancile si IFN-urile erau foarte reticente in a accepta cererile de impacare amiabila venite de la clientii cu diverse reclamatii sau probleme, acum toate au ajuns la convingerea ca aceasta este o alternativa mai convenabila decat un proces intr-o instanta de judecata.

In plus, institutiile de credit sunt constiente ca prin CSALB isi pot imbunatati si imaginea serios afectata in ultimii ani, dupa criza financiara din 2008.

Conform bilantului de cinci ani prezentat de CSALB sub forma unui ziar online (vezi aici ziarul), in 2016, dupa un an de activitate, bancile refuzau 70% dintre dintre cererile de impacare amiabila cu clientii prin CSALB. Acum, 70% dintre cereri sunt acceptate, iar unele banci mari aproba si 90% dintre cereri.

Recomandarea CSALB catre banci si IFN-uri este ca procentul de clasare sa scada sub 20% pana la finalul lui 2020, urmand ca acest nivel sa fie diminuat in anii urmatori. Este un obiectiv realizabil, pentru ca sunt deja banci mari unde rata de respingere a cererilor fara un motiv intemeiat este sub 10%.

"In primul rand, ne dorim ca numarul cererilor clasate de fiecare banca sa nu depaseasca 10% din totalul cererilor care sunt adresate prin CSALB. Asta inseamna ca ne asteptam ca toate bancile sa inteleaga in profunzime avantajele concilierii care, dincolo de costuri de timp si de bani incomparabil mai mici decat in instanta, presupun, in esenta, continuarea relatiei cu consumatorul si cresterea increderii in sistemul bancar", spune Alexandru Paunescu, presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB si directorul juridic al Bancii Nationale a Romaniei (BNR).

CSALB a primit de la clientii bancilor si IFN-urilor, in cei cinci ani de functionare, un numar de 5763 de cereri conforme, dintre care numai un sfert (26%), respectiv 1.500, s-au finalizat cu dosare, adica negocieri intre banci si consumatori, 1.300 dintre acestea (86%) fiind solutionate prin acordul partilor, adica fara o solutie impusa de CSALB.

Numarul de cereri adresate CSALB s-a dubat in fiecare an, in perioada 2018-2019. In acest an, CSALB estimeaza ca va depasi 2.300 de cereri trimise de consumatori pentru rezolvarea problemelor pe care le au cu bancile si IFN-urile.

In acest an au fost saptamani in care cererile au fost de trei ori mai multe (122) decat media saptamanala a anului trecut (41).

Refuzurile de negociere ale bancilor au scazut semnificativ in ultimii ani, la 42% (550 de dosare) in 2018, 31% (664 de dosare) in 2019 si sub 20% in prima jumatate a acestui an (317 dosare), tinta CSALB fiind de maxim 10%.

In urma negocierilor dintre banci si clienti, acestia obtin in fiecare luna beneficii in valoare de 2.700 de euro lunar, in crestere de la 2.150 de euro lunar in 2019, in urma concesiilor financiare facute de institutiile de credit, precum anularea sau reducereea unor datorii, dobanzi sau comisioane.

In total, bancile si IFN-urile au cedat clientilor 3,5 milioane euro in cei cinci ani de functionare a CSALB.

Procedura este gratis si online

E important de mentionat ca cei care apeleaza la CSALB pentru rezolvarea unei probleme cu o bana sau cu un IFN nu trebuie sa plateasca nimic, intrucat costurile functionarii CSALB sunt suportate chiar de banci si IFN-uri, costul fiecarui dosar solutionat ridicandu-se la aproximativ 200 de euro.

Un alt avantaj major al CSALB este ca documentele necesare pentru solutionarea litigiilor se pot transmite si online, nu doar prin posta sau direct la sediul institutiei.

Pentru ca este inca in primii ani de functionare, putini au auzit de existenta CSALB si cu atat mai mare este surpriza daca problema se rezolva favorabil:

"Cand am primit solutia nu-mi venea se cred, pentru ca banca mi-a sters tot creditul de 43.000 franci elvetieni, desi initial doream macar o reducere. In trecut am incercat si cu procese colective, individuale, insa nu am obtinut niciun rezultat", spune clientul unei banci, citat de CSALB:

Mihaela Budisteanu, conciliator CSALB: "De multe ori, consumatorii sunt foarte surprinsi ca exista aceasta procedura si ea chiar functioneaza, si anume ca nu trebuie sa plateasca nimic si ajung sa obtina rezultate ca atunci cand s-ar adresa instantei de judecata".

Ce probleme se pot rezolva prin CSALB

Una dintre problemele care se pot rezolva prin CSALB este cea a creditelor in franci elvetieni (CHF).

Radu Rizoiu, conciliator onorific CSALB: "CSALB are o particularitate pe care instantele de judecata nu o pot avea: sa judece in echitate, sa impace pe toata lumea. Imi amintesc un caz in care un consumator a obtinut conversia (in lei) a unui credit in CHF si o reducere substantiala dupa ce a spus sincer cat poate el plati lunar catre banca si dupa ce si-a luat job in plus pentru a achita datoriilie. Pornind de la o cerere foarte clara, de un extrem de mult bun-simt, banca a inteles si a dorit sa gasim o solutie pentru acest caz. Instanta nu ar fi putut face asa ceva. Instanta s-ar fi raportat strict la contract."

Cazurile sociale, adica oameni cu diverse pobleme familiale, de serviciu sau medicale, sunt cele care pot fi rezolvate cu succes prin intermediul CSALB:

Roxana Mustatea, conciliator CSALB: "Bancile reactioneaza foarte pozitiv la cazurile sociale. Datorita CSALB, banca vede omul, cazul acestuia, nu analizeaza doar cifrele. Nu imi amintesc un caz in care banca sa nu fi raspuns favorabil, poate nu 100% prin stergerea intregii datorii, dar au propus o reesalonare, o perioada de gratie sau chiar o micsorare semnificativa a soldului. Nu au fost cazuri sociale in care banca sa fi spus: eu trebuie sa-mi iau toti banii."

Cei care apeleaza la CSALB trebuie sa inteleaga ca este vorba de o negociere cu banca pentru obtinerea unor conditii mai favorabile pentru plata unui credit sau alt produs financiar, nu pentru a i se face dreptate, ca intr-un proces.

Traian Briciu, conciliator CSALB: "Consulatorul nu trebuie sa se astepte de la conciliator sa-i spuna ca are dreptate, pentru ca un concilator nu are rolul de a transa o disputa - pentru asta exista instanta de judecata. Consumatorul trebuie sa accepte ideea ca solutia va fi una negociata si nu va satisface toate pretentiile lui. Daca s-ar intampla asta, n-ar avea banca motive sa accepte o astfel de solutie."

Conform statisticilor CSALB, cele mai frecvente tipuri de probleme sesizate de clientii bancilor si IFN-urilor sunt comisioanele practicate pentru produsele si serviciile bancare, precum creditele, gasirea unei solutii pentru rezolvarea unei anumite probleme, conversia creditelor in CHF, recalcularea dobanzii la credit sau transferurile bancare.

Bancile vor sa-si rezolve problemele cu clientii prin CSALB, nu in instantele de judecata

Bancile sunt constiente ca prin CSALB isi imbunatatesc nu doar imaginea, ci au de castigat si prin cresterea increderii oamenilor in sistemul bancar.

Florin Danescu, presedintele executiv al ARB: "Sistemul bancar romanesc si-a asigurat, ca obiectiv al strategiei pe termen lung, imbunatatirea reputatiei si cresterea increderii consumatorilor in sistemul financiar-bancar romanesc. CSALB este unul dintre acele instrumente care contribuie la restabilirea increderii, alaturi de programele pentru cresterea nivelului de educatie financiara si de intensificare a comunicarii".

Mirela Iovu, vicepresedinte CEC Bank: "Atunci cand sesizam ca exista un miez de disputa in relatia directa cu consumatorii, le indicam sa se adreseze CSALB, pentru rezolvarea cazului. Am facut trimitere in toate contractele cu consumatorii la aceasta modalitate de solutionare alternativa. Apoi, in cadrul directiei juridice din banca, am infiintat un grup care se ocupa cu prioritate de solutionarea disputelor prin conciliere. Un avantaj important este ca toti conciliatorii CSALB sunt profesionisti recunoscuti in domeniul juridic, profesori universitari, avocati de renume, iar metoda de solutionare este rapida, confidentiala si se bazeaza pe solutii de castig pentru ambele parti, pe cand in instanta doar o parte castiga, pe cand cealalta pierde. CSALB a consolidat relatia dintre consumatori si banci si de aceea avem nevoie de centru."

Bogdan Atanasiu, manager customer experience Raiffeisen Bank: "Banca este dispusa sa negocieze in cadrul CSALB cu orice client care se afla intr-o situatie financiara dificila, caruia i-au scazut veniturile, are conditii sociale sau medicale speciale, care presupun cheltuieli suplimentare."

Dana Dima, vicepresedinte BCR: "BCR are o colaborare deosebita cu CSALB, gratie unui flux rapid de solutionare a unor probleme cu potential de litigiu. Colaboram de peste trei ani si deja peste 600 de clienti BCR au apelat la serviciile CSALB."

Ioana Regenbogen, director juridic ING Bank: "Solutiile date de conciliator sunt personalizate, pentru ca se uita la ce este corect si drept pentru ambele parti, fapt care transcende rigorilor juridice. Din acest motiv, procedura concilierii este una umanista."

Mihai Rotaru, director adjunct juridic, Banca Transilvania: "Apreciez ca procedura in cadrul CSALB va fi una pe care clientii nemultumiti o vor avea in vedere din ce in ce mai mult in viitor, ca o alternativa rapida, fara costuri si mai pragmatica in comparatie cu un litigiu clasic."

Vezi aici comunicatul CSALB

• Tipareste detalii
• Trimite pe mail
• Facebook
• Twitter
• Google
• Vizualizari: 1505

Taguri: banca  Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB)  

Comentarii

Nume *:

E-mail *:
(nu se afiseaza pe site)
Subiect:
*
Comentariu:



Tastati codul din imagine (doar cifre)