Ce face ING Bank pentru imbunatatirea relatiei cu clientii si a educatiei financiare?

Autor: Bancherul.ro
2022-10-05 05:18

„In relatia cu clientii nostri, rapiditatea si rezolvarea problemelor sunt prioritare. Raspunsul se ofera in cel mai scurt timp de catre o echipa dedicata care se ocupa de rezolvarea reclamatiilor si care ofera transparenta, claritate si intotdeauna o solutie la situatia semnalata. Totodata, suntem empatici si proactivi si il ajutam pe client sa iasa din impas”, a raspuns ING Bank la intrebarile Bancherul.ro pe temele relatia cu clientii si educatia financiara.

Care credeti ca este cea mai buna metoda de educatie financiara la nivelul bancii?

ING Bank: Ne concentram eforturile de sanatate financiara in trei directii:

• informare: oferirea ajutorului potrivit la momentul potrivit (ex. creditare responsabila);

• inovatie: crearea de instrumente si aplicatii care ii ajuta pe clienti sa ia decizii financiare mai bune (de ex. Round Up);

• implicare: sustinerea programelor care contribuie la o economie incluziva in comunitatile in care activam:

• Banometru pentru persoane in dificultate financiara

• Startarium pentru antreprenori timpurii.

Ce proiecte de educatie financiara si de relatie cu clientii deruleaza banca, in contextul cresterii inflatiei si dobanzilor?

ING Bank: Vom continua programul Banometru, in aceasta perioada avem un maraton de coaching chiar pe contextul economic actual. In acelasi timp, am mentiona ca Banometru anul acesta a avut astfel de maratoane si sesiuni extinse si live in Iasi si Timisoara, deci programul a fost extins.

Comunitatea online de sprijin, grupul de Facebook Banometru, are in prezent 5.546 membri vs 3.889, cati erau in decembrie 2021.

Deci vorbim in mod evident despre o comunitate in crestere si despre un program care ajuta tot mai multi oameni sa aiba o relatie mai echilibrata cu propriile finante.

De asemenea, vom continua si Startarium, un program pentru antreprenorii la inceput de drum care sunt sprijiniti sa puna baze sanatoase pentru un business viabil.

Care considerati ca este nivelul educatiei financiare a clientilor bancii?

ING Bank: Sanatatea financiara a clientilor nostri este in egala masura responsabilitatea noastra, iar acest lucru se reflecta in cat de eficient ii informam inainte de a accesa un produs si iata, rata creditelor neperformante este 3%, in linie cu media pietei.



Daca vorbim despre interesul pentru educatie financiara, acesta a crescut cu siguranta. Spre exemplu, in programul social Banometru, 78% dintre participantii din 2021 au fost la prima lor experienta de educatie financiara.

Ce trebuie facut pentru cresterea nivelului de educatie financiara?

ING Bank: Potrivit unui studiu pe care l-am derulat in 2020, 1 din 3 romani este ingrijorat ca situatia financiara ii controleaza viata, iar un roman din 3 este expus in continuare riscului de saracie si excluziune sociala. Educatia financiara inseamna si sa stii ce implicatii are fiecare produs.

Noi, in ING, avem o metoda simpla si usoara prin care explicam pe intelesul tuturor caracteristicile unui produs, iar consultantii nostri au, de asemenea, un rol activ in alegerea produsului care raspunde cel mai bine nevoilor clientilor.

In acelasi timp, cautam sa inovam prin produse speciale care sa ajute, asa cum este si Round Up – o metoda prin care clientii pot sa economiseasca bani in cel mai simplu mod, direct in HomeBank.

Indiferent de contextul financiar in care ne aflam, un nivel mai ridicat de educatie financiara ne poate ajuta sa reluam controlul asupra propriilor finante, sa achitam toate facturile la timp si sa putem avea o predictibilitate mai buna in privinta propriilor cheltuieli.

Care au fost programele de educatie financiara derulate de banca in 2021 si ce rezultate au avut acestea?

ING Bank: In ING, dezvoltam permanent produse si servicii pentru clientii nostri (corporate si persoane fizice deopotriva), dar si programe sociale care sa sprijine sanatatea financiara si tranzitia catre o economie sustenabila. 

Recent am introdus in oferta noastra si asigurarea Salary Protect pentru sprijin financiar in caz de somaj, invaliditate sau concediu medical prelungit.

De asemenea, tot recent am anuntat relansarea in HomeBank a Depozitului Bonus, un produs de economisire avantajos care poate fi accesat in reteaua ING Office sau digital.

Acesta ofera clientilor o dobanda foarte atractiva pentru un termen de patru luni, similar unui depozit la termen, cu deosebirea ca banii pot fi retrasi inainte de scadenta fara a pierde dobanda acumulata intre timp.

Deja de mai multi ani sustinem si Banometru - un program gratuit de sanatate financiara care ofera cursuri si sedinte de coaching celor care isi doresc sa aiba o relatie echilibrata cu banii. 

Cursurile ii ajuta pe oameni sa priveasca din alt unghi situatia lor financiara, iar consilierii independenti ii ghideaza cu un plan personalizat pentru sanatatea lor financiara. Oamenii sanatosi financiar contribuie la o economie sanatoasa si sprijina progresul social.

Cifre actualizate:

• 14.500 persoane inscrise in program
• 340 ateliere si webinarii organizate pana acum
• 2.060 de beneficiari de coaching 1-1
• 89% dintre beneficiarii intalnirilor de coaching 1 la 1 au redus gradul de vulnerabilitate financiara comparativ cu cel de dinaintea implicarii in program
• dupa participarea la Banometru, 83% dintre participanti spun ca iau decizii financiare mai bune ca inainte
• 78% dintre participantii la programul Banometru au fost la prima lor experienta de educatie financiara
• la un an dupa intrarea in program, 98% dintre persoane isi pastreaza activ comportamentul de a se educa financiar (carti, articole, urmarire de cursuri/site-uri de educatie financiara).


Care este numarul reclamatiilor primite de la clienti in anul 2021?

ING Bank: Putem spune ca a existat o evolutie a numarului de reclamatii comparativ cu anul anterior, avand in vedere ca a crescut interesul pentru trecerea de la ROBOR la IRCC.

Care au fost cele mai frecvente trei motive de reclamatie?

ING Bank: Cel mai frecvent motiv a fost neintelegerea sumelor provenite din taxe si comisioane, urmat de detaliile cu privire la popririle instituite pe conturile clientilor.

Cum au fost solutionate reclamatiile? Cate reclamatii au fost solutionate pe cale amiabila? Cate reclamatii au fost solutionate prin intermediul CSALB?

ING Bank: Modalitatea eficienta de rezolvare a problemelor semnalate de clienti este adresarea acestora cu prioritate si comunicarea informatiilor folosind un limbaj simplu, cu explicatii intr-o structura clara, pe intelesul tuturor.

Rolul de mediator CSALB a crescut in ultimii ani, iar clientii care au formulat petitii prin acest for au primit lamuriri, solutii prompte si optime, fiecare caz fiind analizat in detaliu si fiind oferita o solutie personalizata.

Care apreciati ca este cea mai buna practica in solutionarea reclamatiilor cu clientii?

ING Bank: Dialogul este cel mai important, de aceea incurajam orice forma de comunicare directa cu clientii.

• Tipareste detalii
• Trimite pe mail
• Facebook
• Twitter
• Google
• Vizualizari: 589

Taguri: credite de consum  ING Bank  reclamatie banca  banca  Educatie financiara  carduri de credit  credite imobiliare  carduri de debit  

Comentarii

Nume *:

E-mail *:
(nu se afiseaza pe site)
Subiect:
*
Comentariu:



Tastati codul din imagine (doar cifre)